文：袁則

來源：聯商網（ID：lingshouzixun）

11月28日，2024聯商東來總裁班第三期課程在河南許昌舉行，永輝超市副總裁兼全國調改小組負責人王守誠就永輝學習調改的經驗進行了分享，講述了永輝真誠的、深刻的反思和大量生動的、感人的調改細節。

王守誠認為：企業持續調改的底氣，應該是員工的幸福狀態并不是簡單暫時的業績。加薪這個事情只是滿足了員工的基礎生活保障，管理團隊身上散發的真誠、利他是對團隊最大的影響；當下許多企業學習胖東來，但往往調改的持續性不足，主要還是不夠真誠。當真正地以員工幸福狀態作為企業發展目標的時候，最終結果一定不會差；同時，企業在推動規章制度、運營標準、管理體系時，一定是文化先行，以人為本，往往可以事半功倍，要相信文化的力量。

永輝超市副總裁兼全國調改小組負責人王守誠

以下為王守誠分享全文(經聯商網整理)：

各位朋友，今天跟大家分享一下調改的心得。因為大家都是前輩，所以重點是我自己的一些感受和大家真誠分享。

5月6日在許昌，東來哥決定對永輝進行幫扶，永輝人應該永遠銘記這一天，它是永輝非常關鍵的轉折點，到現在半年多的時間，對永輝的改變是非常非常大的。

大致講一下這半年永輝調改的情況。

5月6日那天，東來哥了解永輝的經營情況和財務狀況后，跟我們分享了很多文化理念和經營方法。我記得東來哥最后結合我們的癥狀給出的藥方核心是三點：①把經營不好或是沒能力經營好的店閉好；②把有條件調改的店調好；③這個過程要保持輕松。回去以后我們就按照這個方向，做了整體的工作規劃。2024年截至今天，我們關閉了212家門店，今天也剛好調改是20家門店，覆蓋全國12個城市。

昨天步步高的鄧靜總問我，永輝調了20家對整個大盤影響怎么樣，會不會輕松一些？我心里想，我們永輝的底盤確實太重了，原來我們引以為傲的千店千億規模，現在同樣需要我們付出更多的時間和努力來更正，我們也需要走更長的路。但如果夠堅定，路一定會越走越好，越走越順。

關于調改門店的選擇，有個網友說，你們可以征求一下顧客的意見，我們就在上面的調改地圖上留了個二維碼，問顧客您最想永輝調改哪家店？短短幾天，就有超過十萬的顧客留言“可不可以先改我們家門口的永輝”，這給我們非常大的觸動！

過往的幾年，我們確實不成熟，走了一些彎路，讓很多顧客對我們失去了信任，也不稀罕家門口是否有永輝了。現在我們學習胖東來，按照哥教我們的，真誠地去改正。慢慢顧客又開始期待我們了，我們的顧客是非常善良的，我們更要發自內心地把我們的店做好，能把美好傳遞給顧客。同時，這也更加驗證了胖東來模式，不只是對企業，而是對社會有巨大價值的事情。短短六個月的時間，就讓永輝發生了非常大的改變。

01
永輝的初心計劃

在5月26日，永輝正式發布了《初心計劃》，是由創始人軒松哥發起的，明確從上至下統一思想，明確公司變革的方向，堅定地學習和踐行胖東來先進的文化理念和管理方法，培養永輝人健全人格，提升員工獲得感，讓企業回歸健康、輕松的狀態。這是永輝人真正地從迷茫開始走向覺醒，也是永輝人走向美好的開始。

永輝的初心依然是“民生超市，百姓永輝”，像東來哥講的，我們做超市的，我們依然是聚焦服務民生，保障民生，所以永輝的初心沒變！

商業模式是“很堅定地走品質和幸福的商業模式”，讓員工活得有品質一些，商品有品質一些，賣場有品質一些，進而我們的顧客也有了品質；同時，讓我們的員工、顧客、合作伙伴，讓所有的人都能感受到實體商業帶來的幸福，這種模式是美好的，是值得所有人向往和追求的。

經營管理原則，“堅信真誠和善良，堅定品質和安全”。這是關娜姐在鄭州幫扶我們調改1店時，總結提煉出的“真誠、善良、品質、安全”四個關鍵詞，到現在六個月了，越去品味越深刻。

團隊管理要素，“尊重、信任、認可、鼓勵、幫助、成就”，原來我們的企業文化里面對員工的要求是“勤奮、創新、溝通、總結”。最大的區別是什么？原來是對員工的要求，而現在是對我們管理者的要求。原來我們過往更多是向上負責，很少向下看，這一點是很大的改變，也是要求永輝人從管理團隊向成就團隊改變。

初心計劃，第一件事情就是把企業文化做了更新。創始人帶著我們把文化結合胖東來的理念重新做了梳理。其中，把真誠作為永輝人品質的第一要素，把2024年“胖東來大愛義舉，美好永輝，從心出發”寫在永輝的企業發展里程碑里。如果很幸運，我們企業走到了第三個十年2030年，到時候我們回頭看，2024年一定是永輝歷史上最為關鍵的一年。這一年永輝迎來了曙光，是永輝從不成熟走向成熟，從一個普通企業走向一個能為社會創造美好的偉大的企業。到時回頭看，我們每一個曾經參與過這段旅程的永輝人都會對2024年的自己點贊。

初心計劃主要做了幾件事情：

（1）在組織上成立了全國閉店委員會，開啟全國的閉店工作，組建了全國學習胖東來調改專項小組，重建了全國商品質量管理部，迭代調整了全國的客服體系等；

（2）在機制上發布了新版《永輝企業文化》。發布了惠及全國7萬基礎員工的《全國組織激活獎勵方案》，新增每個月4000萬左右的績效獎金給到員工，讓員工先有一個基礎的保障，也能感受到一些美好。另外，參照胖東來運營標準，更新了覆蓋全國的《門店基礎運營標準》，對員工關懷、賣場服務、商品品質等多方面標準進行了規范和量化，可實時在線的全國門店標準對齊學習和評分量化。

（3）商品端啟動了全國供應鏈去KA工作，重新搭建自有品牌體系，強化了熟食烘焙商行團隊，籌建中央工廠等。

2024年是所有永輝人都要銘記的一年，雖然忙碌但很充實而又有希望的一年。如果我們在2024年只是在大量關閉末尾店，又沒有任何希望和方向給到員工，那整個團隊很快會因為對公司失去信心而崩掉的。很幸運，剛好在這個時候一個天使，東來哥給了我們堅定無私的幫扶，讓我們看到了希望，找到了方向，讓所有永輝人再一次振作了起來。

02
調改的基礎數據

大致分享一下。

（1）員工收入平均提升了35%以上，一些生活成本高的城市門店，加薪比例會更高一些。店長原來月薪是1.4萬元左右，現在先到2萬元左右，員工從原來的月薪2800元~3800元，先提升到4000元~6000元左右，這個是不含盈利分紅，未來希望，員工能真正拿到分紅，拿到更高的工資。我記得，以前東來哥問我們收入的時候，我們都要說包含公司支付的五險一金的綜合工資費用是多少，這樣好像感覺高一些，實際員工到手工資是不高的。我們現在還屬于初級階段，能力不夠，也只能先讓員工生活有一個基礎的保障。未來隨著經營成熟，我們希望能夠給到員工更好的收入，現在還有很大的差距。

（2）另外一個是縮短營業時間，平均縮短2.5小時。為什么要縮短時間？很簡單，特別我們生鮮的員工，原來7點上班的時候，員工基本上4點多，5點就要到店里，根本就沒辦法兼顧自己的家庭，他火急火燎的上班，一天都是很不安心的狀態。現在調整后，員工可以送完小孩上學，吃個早餐，再上班也不會遲到。縮短營業時間并不是說不做早市了，還是從員工狀態去出發，等員工成熟了，輕松了，門店可以再做相應的調整。

（3）入職一年有10天帶薪休假。我們鼓勵團隊盡可能連休一下。昨天成都門店的伙伴跟我說，他們去川西玩了幾天。我說：“你去了幾天？”他說：“去了兩天半。”兩天半員工就這么開心了，如果能讓他們連休5天或者說連休10天，那員工得多幸福，帶上家人小孩出去走走，感受一下生活的美好。當然這和胖東來員工的休假還差很遠，現在我們還不夠成熟完善，只能說先10天，慢慢好起來，再一步一步向哥靠近。

（4）門店員工合理的補編。合理的編制主要是讓員工能夠相對輕松的工作，有一個合理的工作時間。如果編制很緊，沒有辦法滿足員工工作不超過8小時，更不可能讓員工有好的狀態。現在調改店員工工作量很大，要嚴格執行排班和休假，不然員工是沒辦法靜心工作和成長的，更感受不到工作的價值和零售的美好。

昨天晚上也糾結了很久，本來寫上了業績數據，但擔心大家太關注業績又走偏了。坦誠地講，目前永輝的調改數據結果是超過了我們預期。但是我們心里很清楚，目前這增長的主要因素是歸功于東來哥的影響力，把我們帶上了品質零售的道路。但我們剛上道，還有很長的路要走，我們的整體能力，特別是思維轉變還有很大的提升空間。比如，原來我們過分關注業績，開業生意好的時候，營業到自然閉店，講得好是服務顧客，其實是在擠壓員工，自己的員工早已經累得撐不住了，卻視而不見。所以，營業到幾點，是否提前閉店，不是業績決定而是員工狀態決定，始終盯著業績看，很容易走偏，傷害員工。畢竟我們經營門店不是1天2天，是10年20年。

我今天想講的是，我們持續調改的底氣，是員工的幸福狀態而不是簡單的業績。如果說我們調改了的店，員工還是不開心，愁眉不展的，管理層還是不懂得尊重員工，不懂得真誠相待。那調改肯定是失敗了，不持久，所以調改一定要回到一切以人為本。

不管是什么業態，什么企業，經營都可能會出現這三種趨勢。

第一種趨勢，我們開業因為胖東來的影響力業績沖的很高，100萬、200萬，但如果為了業績員工沒有休息、對員工也沒有尊重，員工的狀態還會下降。結果就是業績跟員工狀態平衡的交接點可能只有30萬；如果在30萬的時候員工狀態還是不行，可能還會進一步下滑，最后回到了調改前，白忙乎一場。

第二種狀態，是因為開業新員工比較多，員工狀態還不好。但我們懂得尊重員工、幫助、關懷和成就員工。隨著開業三個月、六個月的時間，員工慢慢地成長起來，雖然前期業績在往下走，但員工狀態在往上升。最終它可能是在60萬的交點，后期隨著員工能力和狀態的提升，持續不斷的高質量服務和品質輸出，業績會被再次拉升。

第三是我們期待的狀態，像胖東來的金三角店，開業的時候因為地理位置不好，業績不理想。但員工狀態非常棒，員工狀態好，服務品質好，每一個進店的顧客都很開心滿意。隨著經營的時間延續，員工狀態越來越好，顧客口口相傳，粘性和復購不斷提升，最終團隊會把業績拉動上去。所以要清楚，是團隊是員工成就門店。

對于我們調改店，我們爭取能做到趨勢二。我們現在不成熟，通過對員工的關心關懷，讓員工狀態通過三個月、六個月時間慢慢好起來。業績不要那么高，太高員工很難撐得住，千萬不要掉到趨勢一里面。然后，我們也努力更真誠一些，爭取能進入到趨勢三，員工狀態不斷的在提升，哪怕一些門店業績現在低一點，讓員工輕松一些，這樣學習更快，三個月、六個月以后慢慢會有一個增長趨勢。比如：東來老師幫我們調改的鄭州門店就更接近趨勢三，越來越好。

另外一點，要清楚加工資只會讓員工短暫的沒有不開心，不可能給員工帶來長期的滿足。加薪這個事情只是為了給員工一個基礎的生活保障。以前在上海工作，發現我們的一些員工，特別外地員工是打兩份工。為什么？是因為現在的工資沒辦法養活自己和家庭。你想，他在永輝上完班以后，馬上要去下一份工作，怎么可能去盡全力做好這家店，更別說凈心和專注了。東來哥一直講，調薪只是滿足員工的基礎生活保障，你不要奢求他，加了錢以后就會微笑，就能開心。員工發自內心的改變，不是簡單通過加錢去做的，更何況我們加的錢也只能讓員工在這個城市的生活稍微有些保障。發自內心的改變，是企業的真誠和利他，是員工的成長和熱愛。

03
調改的個人感受

有企業老板可能會講，我已經很真誠了，也給員工加錢了，但是員工還是不變。我想主要還是我們不夠真誠。

1、真誠的力量

我覺得娜姐就是一束光，她一個人影響了太多永輝人。永輝人以前也是登頂過零售的，總還是有一些小傲嬌的，想改變永輝人沒那么容易。

我記得一年前，軒松哥和東來交流，就有讓我們去嘉百樂一起參與學習。參與學習的時候，我們覺得我們不像是去學習的，反而更像是去指導的。一年后，娜姐帶著我們，徹底的影響改變了我們。給大家分享幾個案例。

（1）第一家信萬店調改的時候，娜姐剛來永輝幫扶，員工都不認識她。但不到一個月時間，所有員工見了娜姐都是叫姐，有的還要跑過來抱一下。旁邊和娜姐一起走的我們永輝管理層，員工就沒這么熱情了。我們可是跟員工相處了五年、十年的，結果員工都不愛理我們。為什么？因為娜姐她見了員工就會問：你吃了沒？累不累？坐一會兒，喝口水。她一直在關心員工，就這么十幾天，就讓所有的員工都接受了她。為什么我們那么多店長，那么多管理者去店里以后，沒有一個員工歡迎我們？娜姐是怎么做到的？這沒有捷徑，唯有真誠地愛我們的員工。

（2）我再分享一個，娜姐是發自內心的尊重鼓勵員工。

我記得有一次在鄭州，娜姐說：“守誠，你不要這么辛苦，你累，團隊就輕松不了，帶團隊出去轉一轉。”我后面就帶著團隊去黃河邊上溜達了一下午。那天娜姐給我打電話，還是比較急的事情，聊著聊著，娜姐說：你這會兒在哪兒？我說：“姐，我帶團隊出來轉轉。”她說：“很好，守誠你好好帶著團隊放松一下，我這邊沒事哈。”就把電話掛了。

我有時候在想，現在門店調改那么忙，如果是你給你的團隊打電話：你在哪兒？團隊說：我在外面玩兒。我想我們的第一反應可能是：你馬上給我回來，我還在現場，你都去玩兒了？所以還是我們自己要去改變一些習慣，學習尊重員工，學會成就員工，學會讓團隊輕松。

（3）我記得是鄭州一店調改剛結束，有一個員工，很優秀的員工，家里父親重病。其實我們團隊有知道這個事情，我們只是給員工安排了休假。娜姐了解了情況后，直接開車從鄭州去了保定，娜姐自己帶了10萬塊現金。你知道我在現場是什么感覺嗎？我們的員工有多么的感動，他的父母有多么地為他在永輝工作而驕傲。娜姐為什么短短的時間，她能影響這么多人？是因為，她很偉大，她的一言一行，無時無刻不在引導我們，她做了很多我們原來沒做甚至是壓根沒在意的事情，她是永遠把人，把員工放在心里，員工過的好，她就開心。

（4）再講一個，我們自認為很專業很敬業，但和娜姐相比，我們真的差很多，包括我們自己的團隊。比如調改店前，娜姐都會對整個店周邊的商圈反復調研，早上轉，晚上轉，一個店要轉很多很多圈。轉完以后，對這家店的了解遠遠超過我們所有人。畫圖紙一版、兩版，畫的我們都快毛了，娜姐覺得還是不夠完善，讓我們相互之間再找找細節，要再去挑戰挑戰。原來我們畫一家店的圖紙，真可能是閉門造車，一拍腦袋一張圖紙就出來了，基本情況都不了解，按照以往舊經驗就調改了。娜姐，告訴了我們什么是熱愛和專業。

比專業，我們還有空間；比耐心，我們也有差距；比真誠利他，我們更差的遠了。我們反而還抱怨，我已經很真誠了，員工怎么還是不改變。

就像東來哥講的：我們什么時候能做一個偉大的人？什么叫偉大的人？真的是看著別人好，自己就開心，發自內心地想成就別人，那還有什么人會不接受你呢？其實并不是什么方法技巧，反而是你身上散發的真誠、利他是對團隊最大的影響。

（5）再跟大家分享何為真誠，舉個寫閉店公告的例子，這也是娜姐教我的。原來我們是這么寫的：

“顧客的支持與厚愛”“始終秉承民生初心”，有時候我就在想，我們但凡做好了其中一點，我們也不至于閉店了。后面娜姐說：“守誠，我幫你改一改。”

【尊敬的顧客朋友們：由于我們之前的企業經營理念與管理經驗還不成熟，沒能真正地給老百姓帶來實實在在的商品、舒適的賣場環境和滿意的服務，也沒能為員工提供好的平臺和福利，辜負了大家的認可！同時也傷害了社會對我們的信任！我們已經深刻地認識到了自身存在的問題，在這里真誠地給大家說一聲“對不起”!】

這叫真誠，沒做好就認慫。錯了不可怕，怕的是不敢承認錯誤。你真誠一些，大家是能感受到的，也會多一些理解。慢慢你會發現，學會真誠了，很多事情變得很簡單，也更美好，沒那么復雜。

2、要把員工幸福狀態作為企業發展目標

接下來，我們講一下過去“永輝的不成熟”，真誠地去講一下，希望對大家能有觸動。我覺得很多友商都可能存在這種情況，過去我們確實不成熟，對員工也不真誠，對顧客也不真誠，與合作伙伴更是不真誠。

幾張照片是上半年去一家店里拍的。前幾年，我們也學胖東來，每年都學，學完以后也要求門店加個濕手器，給員工弄個凳子，雨傘、吹風機，讓員工下雨天能夠吹干一下頭發。

第一張照片，這家店是按這個做了，但墻面很臟，儀容儀表鏡希望員工看了以后，梳理著裝，讓自己狀態更好。但看到那面臟兮兮的墻以后就更糟心，然后儀容儀表鏡的高度不到1.6米，像我這個子都看不到頭。更可氣的是掛了一個電吹風，找了半天沒有插線口。它是無線的嗎？員工看了以后會怎么想？公司瘋了？

第二張照片，有個店降本增效，進行了人員的壓縮。我去這家店里，問洗手間在哪兒？說在商業體那邊，他帶著我走，穿過停車場，走了一身大汗。中間路兩個洗手間。我問：“這不是我們門店的洗手間么，怎么不開呀？”他說：“降本增效，不開了，節省保潔。”我就在想，每個員工去洗手間，心里都要罵一遍永輝，我想哪怕是我們自己打掃衛生，也能讓員工方便一些，為什么我們會這樣呢？

第三張照片，我們要求門店為員工提供干凈整潔無異味的大衣，進凍庫前穿好保暖。但是這個大衣很臟，下面的棉絮都快露出來了。我就想，如果我是員工，我寧愿光著膀子進凍庫，也不會穿這個衣服。門店就說：沒辦法，做不到，不方便。但你看胖東來是怎么做的？胖東來的管理制度也是要求給員工提供干凈、整潔、無異味，甚至有香氣的大衣、保暖服。但是后面還做了好幾個動作：第一個是配了不銹鋼的衣柜存放服裝；第二個是在收貨口會放一個帶烘干的洗衣機；第三個事情是安排員工定時地清洗衣服。這個事就成了。

我們做任何事情只想到了1，從來沒想過后面還有234的細節要做。從來沒有為員工想過，只是從管理的角度想過1，沒有站到員工角度想過，成就員工的2和3和4是什么！

這就是真誠，太多這種例子了，包括隨手保潔。你看胖東來為了員工隨手保潔方便，每隔一段距離都會有一個垃圾桶或者清潔的工具。原來我們也學隨手保潔，然后在賣場撿了一手垃圾以后，轉了半天沒有一個垃圾桶，以后誰還會去撿？

這就是我們有時候看似做了這個事情，學胖東來，沒有把底層學明白，直接搬過去，結果相差十萬八千里。

第四張照片，門店的文化墻上貼了很多員工的生日、員工表彰的照片，但是那個墻上很臟，照片也發黃了。如果我是員工，看著這面墻，可能也不愿意把自己照片放上去。你看胖東來的員工照片墻，整潔精美，每一個員工都是非常的自信、漂亮。再看照片里我們員工雖然被表彰了，但臉上好像一點幸福感都沒有。

我是2017年進永輝，當時永輝引進了12個清華北大的應屆畢業生。學習期，有一次我們在福州一家店學習香蕉陳列和售賣。期間有個老阿姨帶著孫女，孫女一直在那兒哭，阿姨就很生氣說：“你再不聽話，長大以后跟他們一樣在這兒賣香蕉。”我們就臉紅了，我當時就在想，什么時候我們這個行業卑微到了這一步呢？成了教育小孩的反面教材了？看到這張照片，我們行業的員工確實過得不好，收入低，不被尊重，很卑微。然后你還希望員工能熱愛工作，發自內心的喜歡，對顧客要尊重，這怎么可能？

還有一次很受觸動的，鄭州第一家調改店籌備的時候，當時胖東來團隊至少有100多人來支援我們，包括保安人員。東來團隊的保安和我們的保安站在一起，真的感覺一個像正規軍，一個像城管員。

后面娜姐安排我們去許昌學習，然后我就帶著團隊去那邊學習，15天以后回來，看見入口兩個保安很帥很友好。我說，東來老師的保安還在支援我們嗎？店長跟我講，沒有了，這是我們自己的員工。那一刻我真的很觸動，就是你把工資從3000調到4500，給員工福利配套好一些，多尊重員工一些。你就能得到1.8米大個，這么帥，這么友好的保安員工，美好怎么這么簡單。

那天，鄭州下很大的雨，我在信萬店的商業體門口等著雨停，旁邊有很多顧客排隊的帳篷，下了很大的雨，帳篷積了很多水。看到我們兩個保安，一個保安雙手扶著帳篷，一個保安拿著工具捅那個水，一個帳篷一個帳篷地清理，整個過程非常認真專注。穿著新襯衫工服，雖然淋濕了，但依然很帥。旁邊也有很多顧客在看，那一刻，我覺得我們保安捅水的動作都很專業，很是驕傲。當員工有品質感，發自內心熱愛的時候，他做任何一件事情都是漂亮的。我們那個保安站在雨里一個一個清理帳篷積水，那時候你真覺得這個事情是有價值的，我們員工一點都不卑微。我做保安，我去捅水也捅得這么自信。

這就是為什么你去看胖東來員工，看他的保潔蹲在地上專注地擦地板，你沒覺得他卑微，而是敬佩。因為他發自內心的喜歡這個工作，展現出來這種狀態是完全不一樣的。這是我們調改最重要的一個點，如果每個員工都有這種狀態，我們的調改點就算成功了。

其實，改變也不難，把我們能做的事先做起來。比如，我們調改開業后的一個月，美家店每天晚上，都會有員工加油站。這也是哥告訴我們，員工不要那么辛苦，包括辦公室也會有統一標準，如咖啡機、音響，包括食堂有統一的餐具、桌椅，員工更衣室也定了標準。

原來我們把對顧客開放的洗手間做得好，員工內部洗手間就是將就。千萬不要將就員工，你將就員工，員工也一定會將就顧客的，真誠一些。員工不傻，你如果說把員工的標準做的比顧客的還好，員工一定會感覺到我們企業的真誠。

而這些員工相關的福利設備設施道具加起來差不多在10-20萬就夠了，占我們調改一家店的總投入不到十分之一。以前我們改造店的時候是不關心員工后場是怎么樣的，只想著把賣場裝的多漂亮，我們都不舍得花這幾十分之一的錢給員工改善一些。

其實對員工好并沒有那么難，也沒有那么高的成本。員工狀態好了，我們員工展現出來的價值遠高于成本。

以前改造的時候都是先改前場，開業的時候前場還挺漂亮的，后場通道堵得滿滿的，辦公室亂糟糟。你想，員工在賣場已經站一天了，非常非常累了，他回到后場放松一下，結果連個落腳點都沒有，更糟心。然后，你又讓他從后場到前場，看到顧客以后立馬變臉去微笑面對，這是不可能的。員工自己打心底里就沒有感受到這種開心、品質和尊重。所以，現在要求是調改店先把后場調改出來。開業前，就先做好員工配套，員工有一個干干凈凈的辦公室，有一個休息室，有一個舒適的食堂，可樂飲料茶飲配上。在賣場站累了，他去后場時候能長舒一口氣，放松下來，歇一下。這些也是我們調改的時候要注意的細節。

其實學了這么久，胖東來跟我們的區別是什么？昨天有很多伙伴提問東來哥，我們永遠是把發展規模和利潤作為發展目標，而在胖東來永遠是把員工作為企業很重要的目標。當你真正的以員工幸福狀態作為企業發展目標的時候，就像東來哥講的，你種什么種子，開什么花，最終結果一定不會差的。

我們這個行業不是高科技行業，也不需要什么技術攻關。人的能動性，員工的狀態，對我們的經營結果影響是非常大的。我們的貨也是采購員采購過來的，如果我們都不知道什么是真誠，不知道什么是品質的時候，調改后的品質與幸福是不會長久的。

這是一個視頻，剛開始調改的時候刷到一條抖音，之前很怕刷到永輝的視頻，因為大多是吐槽的。這個是刷到一個抖音是我們員工的，她正好是西安調改店的新入職員工，本科剛畢業。入職的時候很開心，對收入福利很滿意，她幾乎每周都會分享。后面一個半月沒分享視頻，是工作中遇到了問題困難讓她覺得好像還沒那么美好。后面店長團隊開始關心幫助以后，三個月以后再刷到她的視頻，完全轉變過來了，分享的每句話中，都加了“我們永輝”，成了自信的永輝人。

就是娜姐講的，新員工，你真的去尊重、信任、認可、鼓勵、幫助，最終成就他(她)，三個月是可以幫助新員工成為一個相對成熟的員工。但三個月如果你沒有任何動作，只是把工資加了以后就不關注關心員工了，這是留不住員工的，員工依然是新員工，也得不到成長，對企業也沒有歸屬感。

我們調改店補招了很多新人，大家如果覺得錢加了，也不用再關心員工，像這樣的好員工可能三個月以后就走了，留下來的員工反而是渾水摸魚的，好員工在這樣不真誠的環境下待不下去的。所以我們要多向下看，看員工的狀態到底怎么樣，處在什么階段，如何及時去關注。傳幫帶，教叫交，去成就員工，門店的氛圍是真誠利他的，還是冷漠利己的，這個很重要。

現在很多人都在問我們利潤情況怎么樣？我們現在面臨最大的挑戰，也是最大的機會就是人效和品效，但是東來哥教我們最多的就是人和商品上的理念。你要能把成就人和做商品的理念學明白了，人效和品效提升，利潤怎么會有問題呢，所以學會把員工的成長當作我們調改的目標。

上次在我們一家調改店，開業前2天，工程比較緊張，整個團隊開會時氛圍很急躁，很不友好。然后有一個員工，是我們鄭州信萬店的后勤主任站出來說：“明天就開業了，要開開心心的，我們對員工要好一些，我們明天重點關注一下員工排班和就餐問題。”我那個時候覺得他這個人身上有光，那天很多管理層，沒有人講調改的美好，也沒有人提到員工狀態。但是一個鄭州信萬店后勤的員工過來支援的，他會給你很大的力量，你會覺得，不是一個人在戰斗，大家都在改變。這也讓我們反思，為什么鄭州信萬店的員工會有這種思維和理念？

是我跟娜姐比還差很多，我們每一個管理者跟胖東來的老師比差很多，包括在座的伙伴，我們真的還差很多！同樣的時間，同樣的地點，同樣的方法，因為我們的理念沒有轉變，我們不夠真誠，最終結果是完全不一樣的，所以希望我們學會把員工當成我們企業發展的目標，關注員工，尊重員工。

為什么說員工的狀態是我們調改的底氣？

我們抓拍到兩張員工微笑的照片，我覺得笑的很真誠，很真實，是發自內心的喜歡，就像墻上的標語“一切幸福都是因為愛與喜歡”。包括東來哥昨天講的真誠+信任=希望=美好，當你看到員工笑臉的時候，你就看到了永輝的希望，如果永輝每一個員工都是這樣的，永輝該多么的美好！

如果你們的員工也是這樣的，你這個企業永遠是發光的，永遠會被顧客信任支持的。就是把員工的狀態多放在心上，調改的時候多復盤一些，多了解一下，讓員工真正發自內心的喜歡。因為這種凈心工作會很專注，因為專注而專業，因為專業帶來效率的提高，企業經營的改善，員工自己也有成就和成長。

3、要特別關注客服體系和商品質量管理體系建設

調改的時候，東來哥和娜姐一直提醒我們兩個點，就是特別關注兩個體系的建設：

（1）客服體系

在胖東來老師的幫助下，我們重新搭建了全國的客服體系標準。原來的客服體系更多定位是客訴處理，是出了問題去解決問題。我們看胖東來的老師是對潛在問題及時科學地處理，往往都會讓原來的槽點、問題點轉換成顧客的認可與感動。

在線上平臺也好或者線下的服務臺，整個標準流程，都做了相應的升級。現在很多顧客都會更加關注我們，有好的評價，也有吐槽的評價。“你說學習胖東來，那就看看你到底跟胖東來差多少？”但是，大家一定要珍惜顧客的這些反饋，每一條反饋都會讓我們提升。原來我們看到每一條反饋，心里都很累。但正如哥所說：“每一個顧客投訴都是在幫助我們成長。”你要真正的去做到真誠，然后按照胖東來的標準，什么樣的情形是退貨退款，什么樣的情形是要上門回訪，要嚴格的去執行。你會發現，慢慢所有的問題都在向好了，你的員工習慣在改變，你的服務品質變好了，顧客對你的評價也在改變。如果你覺得顧客反饋無所謂，一個吐槽無所謂，兩個也還行，最后就是虱子多了不怕癢，無所謂了，那這個企業又回到了原來未調改的狀態，死路一條。

永輝圍繞整個客服體系，重新做了搭建，按照胖東來老師的標準去做，雖然我們還不成熟，差很多，但要堅持，一步步靠近。

（2）商品質量管理體系

7月份，永輝在全國搭建了質量管理部的新架構，組建團隊做全鏈路品質管理。從源頭產地到加工倉，再到物流，到門店全鏈路品控，加強對品質穩定性的管理。

提醒一點，其實機制體系的建立都相對簡單，關鍵還是要先把理念講通。比如我們在前期推品控的時候就會出現一個問題，當我們要求團隊升級品控標準的時候，采購伙伴可能對商品品質關注提升的同時，就可能忽視對價格的合理性判斷。但是我們學習胖東來，是要做到對品質優先，價格合理，追求質價比。在推進任何機制和管理要求的時候，要先回顧一下我們的文化理念是不是拉通了，能不能形成一個共同的價值認知。

原來我們做生鮮的日清工作，很多門店一直做不清楚，還上升到了公司戰略層面去要求。在我們剛開始在胖東來學習的時候一直問胖東來的老師，你們是怎么做的？東來老師就講，這很簡單，我們就跟員工講清楚，商品差了就不應該賣給顧客，對顧客要真誠，員工自己就知道這個道理了，然后就會嚴格地按照標準去做。但往往我們要求執行日清標準的時候，臺面就不上貨了，要求品質標準的時候，價格就不管了，背后的原因，還是團隊沒有形成統一的文化和價值認知，沒有發自內心地認同這個事情。

像今天在座有一百多位企業家，比如提問：當你看到馬路上有個老太太摔倒了，問應不應該扶起來？可能有的人舉手說：應該扶起來。還有人可能說：不行，可能會被訛。但如果在座的都是胖東來的老師，你問同樣的問題，所有人都會舉手：應該去做。因為真誠、善良是他們共同的價值觀，很多事情一旦價值觀形成了統一以后，管理就很簡單了，回歸常識。

但過往我們的習慣是不愛講道理，我們開幾個小時會，只講要求，也不講道理。然后，員工去做也不知道為什么去做，結果就是同樣錯誤反復出現。

有一次，娜姐帶著我參加胖東來團隊的月度例會，各門店店長及核心團隊都在，會議用了將近80%的時間在講企業文化，講什么是平等，什么是自由，什么是法律。亞丹姐，還有好多胖東來的老師拿著《憲法》《法典》《世界歷史》等書籍做分享。我當時最震撼的是，當討論什么是平等，什么是自由的時候，所有現場員工都會舉手：來分享自己的觀點，“我覺得這不是真正的平等，真正的自由是怎么樣的！”當時，我在想，如果換在我們公司開會，講歷史講文化，可能大家早就溜號了。但所有的東來的伙伴都在發自內心的思考，什么是自由、平等、博愛，什么是真誠、善良、美好。這就是我們這些企業和胖東來的差距，所以不是我們學不會，是我們差距大，需要學習的太多了。強大的企業文化，讓每一個員工都有了自己健全的人格，優良的品格，那管理就太簡單了。

這么重要的公司月度例會，用了一大部分時間在講道理，在講文化，很短的時間在安排工作。但人家工作照樣做得很細很好。而我們的企業很多反過來，開幾個小時，開一天的會，也只講要求，很少講道理，員工回去以后也不知道怎么弄，按要求去做，結果錯了以后，也不知道為什么錯了。

分享了兩個體系，但大家千萬不要忘了體系機制背后一定文化要先行，否則容易走偏。

4、運營標準體系和數字化體系更需要文化先行

運營標準體系和數字化的內容，要相信文化的力量，一定是文化先行。

特別數字化，原來的新零售過度的自信，高估了技術對一切的普適性，忽略了零售里面人的能動性和復雜性。如果不是從成就人的角度出發去做事情，可能最終你的結果會有很大的偏差。

（1）運營標準體系

共計花了三個多月時間，娜姐和秋萍老師帶著我們，全國有三十幾個人在許昌學習，就把胖東來所有標準流程，一共70多套全都整理出，形成永輝的標準流程。秋萍姐一個一個給我們過，原則上能對齊胖東來標準的嚴格對齊，對不齊看是什么原因對不齊，如果是客觀差異那就擱置，如果能改進就優先按胖東來的標準去執行。取其上得其中，一開始就放水將就，那最終就更差了。

然后我們自己把這個標準進一步內化，形成覆蓋全部門店的管理標準，我們就對標著胖東來各項管理制度，把標準內化成了門店管理手冊，我們理了341條，還做了一本書《門店基礎運營指導手冊》給到我們所有的門店。

但我們在推這個標準的時候，在一些店里面，員工吐槽很多。因為員工沒有感受到品質，你要求品質好，員工沒有感受到尊重，你讓他去尊重顧客，他其實是做不到的。后來公司增加了標準的獎金的，同時標準只要70分就及格，先以培訓幫扶為主，先成就員工再慢慢提升要求，這才慢慢的員工接受度高了一些。

所以回過頭來，還是先把東來哥的理念學明白，懂了好的理念，你會發現，在任何方向都可以衍生，自己可以練自己的武術，但是底層內功你要先學明白。

（2）數字化

永輝前幾年，每年都做了很大的投資在數字化方面，數字化系統開發的很不錯，但很多工作應用始終不是很理想。通過學習，想明白一個道理，如果說數字化是以人為本的，那數字化是善的；如果是以利益為本的話，數字化真的是惡。借助數字化，員工純計件工資真的是把員工當工具一樣在用，員工看到顧客理都不理的，為了拿一件貨，可能把顧客撞了，他都不會去搭理的，這不是在作惡么。

你讓員工去做數字化，每動一個商品都需要調整它的庫位和儲位，只要有一個員工不認可，故意犯錯，后面所有源數據都是錯的，跑出來的自動補貨什么也都是錯的。就是當你的員工還不真誠，不善良的時候，這個事情是為了利用員工，你的數字化就只是壓榨員工的工具。如果這個事情是為了讓員工工作方便一些，效率提高一些，讓員工更加成熟一些，那這個事情是很好的，員工會欣然接受。

大家在推進數字化的時候，也千萬不要覺得數字化可以改變一切，數字化的底層還是需要文化的認同，真正地從利他角度去出發，從成就員工的角度出發，那數字化這個工具會非常好用，否則你投了很多錢，結果并不一定很好，因為最終使用這個工具的還是員工，所以任何管理的前提，都應是文化先行。

5、堅持長期主義

在成都調改店的時候，遇到一位阿姨，讓我幫她在顧客服務區那兒拍個照，她說“你幫我拍一下照，你們改得真好”。拍完照以后，她又說了一句“永輝一定要堅持住啊”，阿姨是永輝十多年的老顧客了，真心希望永輝能好，能服務好周邊的社區居民，但又擔心永輝做著做著做沒了。我們的顧客喜歡這樣的品質和幸福的超市，也知道這是需要堅持的，不是一朝一夕。我們作為商超從業者，更要清楚，學習胖東來，做品質零售一定是要堅持長期主義。

前幾天，沈陽首家調改店開業。92歲的抗美援朝英雄、著名詞作家鄔大為將軍(《紅星閃閃》《桃花盛開的地方》的作曲者)和三位沈陽軍區的老藝術家，冒著雪后嚴寒驅車70公里來到了我們永輝超市沈北吾悅店。鄔老說他為東來哥的大愛和美好永輝打Call的，鄔老很愛哥。

這些老前輩們是做雷鋒精神研究的，一共創作15首作品，鄔老說有一首是專門留給胖東來模式的，傳遞對員工、對顧客，對社會的大愛。交流中，鄔老也是不斷地囑咐我們，要堅持住，持續把這種美好傳遞下去，社會需要你們這樣的企業。

我們的顧客，社會對我們真的很期待，很多老朋友，老鄰居，老顧客，真心地希望你永輝能做好。已經不止一個顧客跟我講過這個話，你們永輝要持續做好，一定要堅持住，這個對社會都是很有價值的。

我們堅持住！堅定地跟東來哥走，堅持長期主義。

堅持長期主義，就是哥講的種什么樣的種子開什么花，但培育需要一段時間，要耐得住這個寂寞，你要真的發自內心去認可這個事情。如果想短時間去追求利益的話，可能結果真的長久不了。

這是上次見哥，哥給永輝總結的幾句話也送給大家，都是適用的。1、按照胖東來的標準去執行，雖然我們還不成熟，但堅定的朝這個方向去前進。不要一開始就把自己的門檻放低，讓自己有崇高的理想和方向，去改變自己。2、用2到3年以后的永輝重回健康輕松的狀態。那時候我剛好入職永輝10年，多么美好的期望。3、五年以后的永輝值得大家信任。用5年時間，通過堅持真誠和利他之心和員工、和顧客、和合作伙伴建立信任。4、10年后的永輝一定對得起胖東來的大愛，對得起社會的關懷，我們也因自己是永輝人而驕傲。

雖然我們現在不成熟，但可以慢慢來，兩年、三年、五年、十年，只要方向不變，必將會到達終點。

我們現在才半年時間的改變，我們的合作伙伴，我們的員工就會有一些感覺到了，如果我們真的堅持三年、五年、十年，會是什么樣的結果？永輝、步步高和我們在座的企業，我們會成為什么樣子？那該是多優秀的企業！對社會多大的價值！

因為過往我們追求短期主義，希望短平快，沒有耐心也沒有戰略定力。零售行業難，但可能也沒那么難，但也沒有捷徑，需要一步步扎扎實實去走。

今天也很感謝這樣的一個機會，我覺得大家在一起是不一樣的，走在信仰的路上，我們這群人都將成為真正的戰友。因為我們有共同的信仰，我們知道什么是美好，我們知道怎么對員工真誠，我們知道我們企業的社會價值是什么！

最后分享給大家一句話，原來我一直跟團隊講：學習胖東來沒有捷徑。現在告訴大家：學習胖東來有捷徑，唯一捷徑就是我們足夠的真誠。如果沒學好，是我們還不夠真誠。

真正把員工成長當成我們企業調改的重要目標，這就是真誠，真誠會產生真情，真情產生信任。正如哥講的：真誠+信任=希望=美好。改變，從我們自身做起，做一個像東來哥一樣，像關娜姐、紅麗姐一樣，像所有胖東來人那樣，身上有光的人。思想的轉變可能就是一瞬間，要堅定，相信相信的力量，敢于做一個利他的人，偉大的人。

讓我們懷著信仰，一起堅定地走在美好的路上，彼此學習，相互成就，共同去影響我們這個行業，我們這個社會，讓一切慢慢的因我們而變得美好！

謝謝大家！

04
東來哥：永輝要快樂的調

可能一切都是緣分，更重要的是自己的行動。我跟軒松很多年以前都是朋友，真誠的朋友，在信念上可能不是太熟，但是我第一次到永輝是跟團隊一起。軒松和軒寧弟兄兩個就把所有的技術資源都分享給我們。從我內心來講，我是非常的感動。

我希望大家都好，但是真不好了，最起碼我們曾經認識過，曾經有這種緣分在一起，就因為我們都彼此真誠過。可能中國沒有真正的超市，都是想掙錢，但是軒松永輝還是有底子的，雖然軒松不愛表達，他這個人品很好很真誠。我們兩個在一起，我是很舒心的，雖然我們不見，軒松也是不愛表達的人(內斂)，但心是在一起。

我是一個幸運兒，我無論走到任何的地方，哪怕是第一次的接觸，就像壯一(慶客隆董事長王壯一)一樣，他把企業所有核心的東西都拷給我，像永輝一樣，他把最核心的都給我講一講，這是為什么呢？我覺得就是真誠的力量。因為你的真誠對方能感受到，所以說我就變成了幸運兒。我希望更多的人都拿出自己的真誠去收獲無限的美好。這種美好是錢換不來的，無價的。我老是說，有價的都不值錢。你的生命你能賣嗎？你的感情你能賣嗎？你的孩子你能賣嗎？這都是無價的，把整個世界都給你，你也不會付出，所以說要做無價的人生。

真正好的企業不是錢的問題，是你的狀態，你要是狀態很輕松，這就是最好的企業，哪怕你是一個打工的，都無所謂，這就是美好的生命，這就是人生的成功。

我的很多承諾，說句實在話，不是平等的。平等是什么，不需要別人幫助，干嘛要別人幫助。被別人關懷，其實還是不成熟，我們每個人都要走上成熟，去釋放自己身上的力量，給別人力量，輸出力量，而不是收獲力量。本身我們什么都不缺，本身我們身上就有無窮的能量，只是我們沒有去挖掘它，去釋放它，沒有正確的去認知它。

去解決永輝的問題，跟大家的問題都一樣，不是很難。從團隊來說，其實不用那么悲壯，用不了幾年想開了馬上就快樂，這還是一種思想的認知。

思想解放了，都不是問題。像下午關娜分享的金三角店，她本身想造福那邊地方了，誰知道第一個月都賠了70萬。她們也不敢跟我說，我知道了以后，我說，這是什么問題，我就拿了兩張紙，關娜、紅麗跟著我，開著車就到這個店里邊，一個小時都解決了。為什么呢？其實不是這個問題難，是我們對待問題的認知和解決問題的方法，有正確的認知，有科學的方法，這些就不是問題。

不管怎么樣，永輝要快樂的調，不能不快樂，還要堅持自己的夢想。要快樂的做，堅持自己的夢想，不是為永輝這個品牌去做，是為自己而做，為這個社會而做。我跟胖東來的人永遠都分享，你們不是為胖東來這個品牌而做，就是自己喜歡，我自己喜歡，我也能為這個社會帶來美好。因為社會也是國家，也是我們的家。國家好了，我們也是受益者。

我們只是因這樣的理念而像戰友一樣，你們一定要為自己做，今后無論誰，不要提：東來哥，我得對的起你。永遠不要說這話，東來哥也是受益于這種理念，受益于莊子、老子，怎樣讓人民都能過上美好的生活。受益于核心價值觀，我們國家領導人倡導的美好的中國夢，我們和國家一起來建設我們美麗的家園。我們自己活得快樂，然后帶動身邊的人快樂，帶動更多的員工快樂，帶動廣大的人民快樂。我們這人生多美好啊！

就像昨天我說，人唯一值得贊美的永遠是自己，永遠是人類留下來的，先祖們留下來的經驗。不管怎么樣，我們都要活出美麗的自己，帶出快樂的企業，做一個更高尚的人，更從容的人，更幸福的人，體現出我們企業家的價值和意義。

好多東西，我們慢慢來，我也在學習，你們也在學習。今后在座的記著，如果真的有崇拜誰，就永遠崇拜自己，千萬不要找別人簽名，更不要找別人照相。如果照相是朋友關系，這可以，留個影。要是崇拜的心情，我們不去做。

我希望永輝將來能真的成為中國非常熱愛超市行業的企業，與世界上Costco、山姆這樣的偉大企業一樣，一起來造福我們的社會，謝謝！