文：袁則

來源：聯(lián)商網(wǎng)（ID：lingshouzixun）

11月28日，2024聯(lián)商?hào)|來總裁班第三期課程在河南許昌舉行，永輝超市副總裁兼全國(guó)調(diào)改小組負(fù)責(zé)人王守誠(chéng)就永輝學(xué)習(xí)調(diào)改的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享，講述了永輝真誠(chéng)的、深刻的反思和大量生動(dòng)的、感人的調(diào)改細(xì)節(jié)。

王守誠(chéng)認(rèn)為：企業(yè)持續(xù)調(diào)改的底氣，應(yīng)該是員工的幸福狀態(tài)并不是簡(jiǎn)單暫時(shí)的業(yè)績(jī)。加薪這個(gè)事情只是滿足了員工的基礎(chǔ)生活保障，管理團(tuán)隊(duì)身上散發(fā)的真誠(chéng)、利他是對(duì)團(tuán)隊(duì)最大的影響；當(dāng)下許多企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來，但往往調(diào)改的持續(xù)性不足，主要還是不夠真誠(chéng)。當(dāng)真正地以員工幸福狀態(tài)作為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的時(shí)候，最終結(jié)果一定不會(huì)差；同時(shí)，企業(yè)在推動(dòng)規(guī)章制度、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理體系時(shí)，一定是文化先行，以人為本，往往可以事半功倍，要相信文化的力量。

永輝超市副總裁兼全國(guó)調(diào)改小組負(fù)責(zé)人王守誠(chéng)

以下為王守誠(chéng)分享全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)整理)：

各位朋友，今天跟大家分享一下調(diào)改的心得。因?yàn)榇蠹叶际乔拜叄灾攸c(diǎn)是我自己的一些感受和大家真誠(chéng)分享。

5月6日在許昌，東來哥決定對(duì)永輝進(jìn)行幫扶，永輝人應(yīng)該永遠(yuǎn)銘記這一天，它是永輝非常關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，到現(xiàn)在半年多的時(shí)間，對(duì)永輝的改變是非常非常大的。

大致講一下這半年永輝調(diào)改的情況。

5月6日那天，東來哥了解永輝的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況后，跟我們分享了很多文化理念和經(jīng)營(yíng)方法。我記得東來哥最后結(jié)合我們的癥狀給出的藥方核心是三點(diǎn)：①把經(jīng)營(yíng)不好或是沒能力經(jīng)營(yíng)好的店閉好；②把有條件調(diào)改的店調(diào)好；③這個(gè)過程要保持輕松。回去以后我們就按照這個(gè)方向，做了整體的工作規(guī)劃。2024年截至今天，我們關(guān)閉了212家門店，今天也剛好調(diào)改是20家門店，覆蓋全國(guó)12個(gè)城市。

昨天步步高的鄧靜總問我，永輝調(diào)了20家對(duì)整個(gè)大盤影響怎么樣，會(huì)不會(huì)輕松一些？我心里想，我們永輝的底盤確實(shí)太重了，原來我們引以為傲的千店千億規(guī)模，現(xiàn)在同樣需要我們付出更多的時(shí)間和努力來更正，我們也需要走更長(zhǎng)的路。但如果夠堅(jiān)定，路一定會(huì)越走越好，越走越順。

關(guān)于調(diào)改門店的選擇，有個(gè)網(wǎng)友說，你們可以征求一下顧客的意見，我們就在上面的調(diào)改地圖上留了個(gè)二維碼，問顧客您最想永輝調(diào)改哪家店？短短幾天，就有超過十萬的顧客留言“可不可以先改我們家門口的永輝”，這給我們非常大的觸動(dòng)！

過往的幾年，我們確實(shí)不成熟，走了一些彎路，讓很多顧客對(duì)我們失去了信任，也不稀罕家門口是否有永輝了。現(xiàn)在我們學(xué)習(xí)胖東來，按照哥教我們的，真誠(chéng)地去改正。慢慢顧客又開始期待我們了，我們的顧客是非常善良的，我們更要發(fā)自內(nèi)心地把我們的店做好，能把美好傳遞給顧客。同時(shí)，這也更加驗(yàn)證了胖東來模式，不只是對(duì)企業(yè)，而是對(duì)社會(huì)有巨大價(jià)值的事情。短短六個(gè)月的時(shí)間，就讓永輝發(fā)生了非常大的改變。

01
永輝的初心計(jì)劃

在5月26日，永輝正式發(fā)布了《初心計(jì)劃》，是由創(chuàng)始人軒松哥發(fā)起的，明確從上至下統(tǒng)一思想，明確公司變革的方向，堅(jiān)定地學(xué)習(xí)和踐行胖東來先進(jìn)的文化理念和管理方法，培養(yǎng)永輝人健全人格，提升員工獲得感，讓企業(yè)回歸健康、輕松的狀態(tài)。這是永輝人真正地從迷茫開始走向覺醒，也是永輝人走向美好的開始。

永輝的初心依然是“民生超市，百姓永輝”，像東來哥講的，我們做超市的，我們依然是聚焦服務(wù)民生，保障民生，所以永輝的初心沒變！

商業(yè)模式是“很堅(jiān)定地走品質(zhì)和幸福的商業(yè)模式”，讓員工活得有品質(zhì)一些，商品有品質(zhì)一些，賣場(chǎng)有品質(zhì)一些，進(jìn)而我們的顧客也有了品質(zhì)；同時(shí)，讓我們的員工、顧客、合作伙伴，讓所有的人都能感受到實(shí)體商業(yè)帶來的幸福，這種模式是美好的，是值得所有人向往和追求的。

經(jīng)營(yíng)管理原則，“堅(jiān)信真誠(chéng)和善良，堅(jiān)定品質(zhì)和安全”。這是關(guān)娜姐在鄭州幫扶我們調(diào)改1店時(shí)，總結(jié)提煉出的“真誠(chéng)、善良、品質(zhì)、安全”四個(gè)關(guān)鍵詞，到現(xiàn)在六個(gè)月了，越去品味越深刻。

團(tuán)隊(duì)管理要素，“尊重、信任、認(rèn)可、鼓勵(lì)、幫助、成就”，原來我們的企業(yè)文化里面對(duì)員工的要求是“勤奮、創(chuàng)新、溝通、總結(jié)”。最大的區(qū)別是什么？原來是對(duì)員工的要求，而現(xiàn)在是對(duì)我們管理者的要求。原來我們過往更多是向上負(fù)責(zé)，很少向下看，這一點(diǎn)是很大的改變，也是要求永輝人從管理團(tuán)隊(duì)向成就團(tuán)隊(duì)改變。

初心計(jì)劃，第一件事情就是把企業(yè)文化做了更新。創(chuàng)始人帶著我們把文化結(jié)合胖東來的理念重新做了梳理。其中，把真誠(chéng)作為永輝人品質(zhì)的第一要素，把2024年“胖東來大愛義舉，美好永輝，從心出發(fā)”寫在永輝的企業(yè)發(fā)展里程碑里。如果很幸運(yùn)，我們企業(yè)走到了第三個(gè)十年2030年，到時(shí)候我們回頭看，2024年一定是永輝歷史上最為關(guān)鍵的一年。這一年永輝迎來了曙光，是永輝從不成熟走向成熟，從一個(gè)普通企業(yè)走向一個(gè)能為社會(huì)創(chuàng)造美好的偉大的企業(yè)。到時(shí)回頭看，我們每一個(gè)曾經(jīng)參與過這段旅程的永輝人都會(huì)對(duì)2024年的自己點(diǎn)贊。

初心計(jì)劃主要做了幾件事情：

（1）在組織上成立了全國(guó)閉店委員會(huì)，開啟全國(guó)的閉店工作，組建了全國(guó)學(xué)習(xí)胖東來調(diào)改專項(xiàng)小組，重建了全國(guó)商品質(zhì)量管理部，迭代調(diào)整了全國(guó)的客服體系等；

（2）在機(jī)制上發(fā)布了新版《永輝企業(yè)文化》。發(fā)布了惠及全國(guó)7萬基礎(chǔ)員工的《全國(guó)組織激活獎(jiǎng)勵(lì)方案》，新增每個(gè)月4000萬左右的績(jī)效獎(jiǎng)金給到員工，讓員工先有一個(gè)基礎(chǔ)的保障，也能感受到一些美好。另外，參照胖東來運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，更新了覆蓋全國(guó)的《門店基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)員工關(guān)懷、賣場(chǎng)服務(wù)、商品品質(zhì)等多方面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范和量化，可實(shí)時(shí)在線的全國(guó)門店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)齊學(xué)習(xí)和評(píng)分量化。

（3）商品端啟動(dòng)了全國(guó)供應(yīng)鏈去KA工作，重新搭建自有品牌體系，強(qiáng)化了熟食烘焙商行團(tuán)隊(duì)，籌建中央工廠等。

2024年是所有永輝人都要銘記的一年，雖然忙碌但很充實(shí)而又有希望的一年。如果我們?cè)?024年只是在大量關(guān)閉末尾店，又沒有任何希望和方向給到員工，那整個(gè)團(tuán)隊(duì)很快會(huì)因?yàn)閷?duì)公司失去信心而崩掉的。很幸運(yùn)，剛好在這個(gè)時(shí)候一個(gè)天使，東來哥給了我們堅(jiān)定無私的幫扶，讓我們看到了希望，找到了方向，讓所有永輝人再一次振作了起來。

02
調(diào)改的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

大致分享一下。

（1）員工收入平均提升了35%以上，一些生活成本高的城市門店，加薪比例會(huì)更高一些。店長(zhǎng)原來月薪是1.4萬元左右，現(xiàn)在先到2萬元左右，員工從原來的月薪2800元~3800元，先提升到4000元~6000元左右，這個(gè)是不含盈利分紅，未來希望，員工能真正拿到分紅，拿到更高的工資。我記得，以前東來哥問我們收入的時(shí)候，我們都要說包含公司支付的五險(xiǎn)一金的綜合工資費(fèi)用是多少，這樣好像感覺高一些，實(shí)際員工到手工資是不高的。我們現(xiàn)在還屬于初級(jí)階段，能力不夠，也只能先讓員工生活有一個(gè)基礎(chǔ)的保障。未來隨著經(jīng)營(yíng)成熟，我們希望能夠給到員工更好的收入，現(xiàn)在還有很大的差距。

（2）另外一個(gè)是縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，平均縮短2.5小時(shí)。為什么要縮短時(shí)間？很簡(jiǎn)單，特別我們生鮮的員工，原來7點(diǎn)上班的時(shí)候，員工基本上4點(diǎn)多，5點(diǎn)就要到店里，根本就沒辦法兼顧自己的家庭，他火急火燎的上班，一天都是很不安心的狀態(tài)。現(xiàn)在調(diào)整后，員工可以送完小孩上學(xué)，吃個(gè)早餐，再上班也不會(huì)遲到。縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間并不是說不做早市了，還是從員工狀態(tài)去出發(fā)，等員工成熟了，輕松了，門店可以再做相應(yīng)的調(diào)整。

（3）入職一年有10天帶薪休假。我們鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)盡可能連休一下。昨天成都門店的伙伴跟我說，他們?nèi)ゴㄎ魍媪藥滋臁Ｎ艺f：“你去了幾天？”他說：“去了兩天半。”兩天半員工就這么開心了，如果能讓他們連休5天或者說連休10天，那員工得多幸福，帶上家人小孩出去走走，感受一下生活的美好。當(dāng)然這和胖東來員工的休假還差很遠(yuǎn)，現(xiàn)在我們還不夠成熟完善，只能說先10天，慢慢好起來，再一步一步向哥靠近。

（4）門店員工合理的補(bǔ)編。合理的編制主要是讓員工能夠相對(duì)輕松的工作，有一個(gè)合理的工作時(shí)間。如果編制很緊，沒有辦法滿足員工工作不超過8小時(shí)，更不可能讓員工有好的狀態(tài)。現(xiàn)在調(diào)改店員工工作量很大，要嚴(yán)格執(zhí)行排班和休假，不然員工是沒辦法靜心工作和成長(zhǎng)的，更感受不到工作的價(jià)值和零售的美好。

昨天晚上也糾結(jié)了很久，本來寫上了業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，但擔(dān)心大家太關(guān)注業(yè)績(jī)又走偏了。坦誠(chéng)地講，目前永輝的調(diào)改數(shù)據(jù)結(jié)果是超過了我們預(yù)期。但是我們心里很清楚，目前這增長(zhǎng)的主要因素是歸功于東來哥的影響力，把我們帶上了品質(zhì)零售的道路。但我們剛上道，還有很長(zhǎng)的路要走，我們的整體能力，特別是思維轉(zhuǎn)變還有很大的提升空間。比如，原來我們過分關(guān)注業(yè)績(jī)，開業(yè)生意好的時(shí)候，營(yíng)業(yè)到自然閉店，講得好是服務(wù)顧客，其實(shí)是在擠壓?jiǎn)T工，自己的員工早已經(jīng)累得撐不住了，卻視而不見。所以，營(yíng)業(yè)到幾點(diǎn)，是否提前閉店，不是業(yè)績(jī)決定而是員工狀態(tài)決定，始終盯著業(yè)績(jī)看，很容易走偏，傷害員工。畢竟我們經(jīng)營(yíng)門店不是1天2天，是10年20年。

我今天想講的是，我們持續(xù)調(diào)改的底氣，是員工的幸福狀態(tài)而不是簡(jiǎn)單的業(yè)績(jī)。如果說我們調(diào)改了的店，員工還是不開心，愁眉不展的，管理層還是不懂得尊重員工，不懂得真誠(chéng)相待。那調(diào)改肯定是失敗了，不持久，所以調(diào)改一定要回到一切以人為本。

不管是什么業(yè)態(tài)，什么企業(yè)，經(jīng)營(yíng)都可能會(huì)出現(xiàn)這三種趨勢(shì)。

第一種趨勢(shì)，我們開業(yè)因?yàn)榕謻|來的影響力業(yè)績(jī)沖的很高，100萬、200萬，但如果為了業(yè)績(jī)員工沒有休息、對(duì)員工也沒有尊重，員工的狀態(tài)還會(huì)下降。結(jié)果就是業(yè)績(jī)跟員工狀態(tài)平衡的交接點(diǎn)可能只有30萬；如果在30萬的時(shí)候員工狀態(tài)還是不行，可能還會(huì)進(jìn)一步下滑，最后回到了調(diào)改前，白忙乎一場(chǎng)。

第二種狀態(tài)，是因?yàn)殚_業(yè)新員工比較多，員工狀態(tài)還不好。但我們懂得尊重員工、幫助、關(guān)懷和成就員工。隨著開業(yè)三個(gè)月、六個(gè)月的時(shí)間，員工慢慢地成長(zhǎng)起來，雖然前期業(yè)績(jī)?cè)谕伦撸珕T工狀態(tài)在往上升。最終它可能是在60萬的交點(diǎn)，后期隨著員工能力和狀態(tài)的提升，持續(xù)不斷的高質(zhì)量服務(wù)和品質(zhì)輸出，業(yè)績(jī)會(huì)被再次拉升。

第三是我們期待的狀態(tài)，像胖東來的金三角店，開業(yè)的時(shí)候因?yàn)榈乩砦恢貌缓茫瑯I(yè)績(jī)不理想。但員工狀態(tài)非常棒，員工狀態(tài)好，服務(wù)品質(zhì)好，每一個(gè)進(jìn)店的顧客都很開心滿意。隨著經(jīng)營(yíng)的時(shí)間延續(xù)，員工狀態(tài)越來越好，顧客口口相傳，粘性和復(fù)購(gòu)不斷提升，最終團(tuán)隊(duì)會(huì)把業(yè)績(jī)拉動(dòng)上去。所以要清楚，是團(tuán)隊(duì)是員工成就門店。

對(duì)于我們調(diào)改店，我們爭(zhēng)取能做到趨勢(shì)二。我們現(xiàn)在不成熟，通過對(duì)員工的關(guān)心關(guān)懷，讓員工狀態(tài)通過三個(gè)月、六個(gè)月時(shí)間慢慢好起來。業(yè)績(jī)不要那么高，太高員工很難撐得住，千萬不要掉到趨勢(shì)一里面。然后，我們也努力更真誠(chéng)一些，爭(zhēng)取能進(jìn)入到趨勢(shì)三，員工狀態(tài)不斷的在提升，哪怕一些門店業(yè)績(jī)現(xiàn)在低一點(diǎn)，讓員工輕松一些，這樣學(xué)習(xí)更快，三個(gè)月、六個(gè)月以后慢慢會(huì)有一個(gè)增長(zhǎng)趨勢(shì)。比如：東來老師幫我們調(diào)改的鄭州門店就更接近趨勢(shì)三，越來越好。

另外一點(diǎn)，要清楚加工資只會(huì)讓員工短暫的沒有不開心，不可能給員工帶來長(zhǎng)期的滿足。加薪這個(gè)事情只是為了給員工一個(gè)基礎(chǔ)的生活保障。以前在上海工作，發(fā)現(xiàn)我們的一些員工，特別外地員工是打兩份工。為什么？是因?yàn)楝F(xiàn)在的工資沒辦法養(yǎng)活自己和家庭。你想，他在永輝上完班以后，馬上要去下一份工作，怎么可能去盡全力做好這家店，更別說凈心和專注了。東來哥一直講，調(diào)薪只是滿足員工的基礎(chǔ)生活保障，你不要奢求他，加了錢以后就會(huì)微笑，就能開心。員工發(fā)自內(nèi)心的改變，不是簡(jiǎn)單通過加錢去做的，更何況我們加的錢也只能讓員工在這個(gè)城市的生活稍微有些保障。發(fā)自內(nèi)心的改變，是企業(yè)的真誠(chéng)和利他，是員工的成長(zhǎng)和熱愛。

03
調(diào)改的個(gè)人感受

有企業(yè)老板可能會(huì)講，我已經(jīng)很真誠(chéng)了，也給員工加錢了，但是員工還是不變。我想主要還是我們不夠真誠(chéng)。

1、真誠(chéng)的力量

我覺得娜姐就是一束光，她一個(gè)人影響了太多永輝人。永輝人以前也是登頂過零售的，總還是有一些小傲嬌的，想改變永輝人沒那么容易。

我記得一年前，軒松哥和東來交流，就有讓我們?nèi)ゼ伟贅芬黄饏⑴c學(xué)習(xí)。參與學(xué)習(xí)的時(shí)候，我們覺得我們不像是去學(xué)習(xí)的，反而更像是去指導(dǎo)的。一年后，娜姐帶著我們，徹底的影響改變了我們。給大家分享幾個(gè)案例。

（1）第一家信萬店調(diào)改的時(shí)候，娜姐剛來永輝幫扶，員工都不認(rèn)識(shí)她。但不到一個(gè)月時(shí)間，所有員工見了娜姐都是叫姐，有的還要跑過來抱一下。旁邊和娜姐一起走的我們永輝管理層，員工就沒這么熱情了。我們可是跟員工相處了五年、十年的，結(jié)果員工都不愛理我們。為什么？因?yàn)槟冉闼娏藛T工就會(huì)問：你吃了沒？累不累？坐一會(huì)兒，喝口水。她一直在關(guān)心員工，就這么十幾天，就讓所有的員工都接受了她。為什么我們那么多店長(zhǎng)，那么多管理者去店里以后，沒有一個(gè)員工歡迎我們？娜姐是怎么做到的？這沒有捷徑，唯有真誠(chéng)地愛我們的員工。

（2）我再分享一個(gè)，娜姐是發(fā)自內(nèi)心的尊重鼓勵(lì)員工。

我記得有一次在鄭州，娜姐說：“守誠(chéng)，你不要這么辛苦，你累，團(tuán)隊(duì)就輕松不了，帶團(tuán)隊(duì)出去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。”我后面就帶著團(tuán)隊(duì)去黃河邊上溜達(dá)了一下午。那天娜姐給我打電話，還是比較急的事情，聊著聊著，娜姐說：你這會(huì)兒在哪兒？我說：“姐，我?guī)F(tuán)隊(duì)出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”她說：“很好，守誠(chéng)你好好帶著團(tuán)隊(duì)放松一下，我這邊沒事哈。”就把電話掛了。

我有時(shí)候在想，現(xiàn)在門店調(diào)改那么忙，如果是你給你的團(tuán)隊(duì)打電話：你在哪兒？團(tuán)隊(duì)說：我在外面玩兒。我想我們的第一反應(yīng)可能是：你馬上給我回來，我還在現(xiàn)場(chǎng)，你都去玩兒了？所以還是我們自己要去改變一些習(xí)慣，學(xué)習(xí)尊重員工，學(xué)會(huì)成就員工，學(xué)會(huì)讓團(tuán)隊(duì)輕松。

（3）我記得是鄭州一店調(diào)改剛結(jié)束，有一個(gè)員工，很優(yōu)秀的員工，家里父親重病。其實(shí)我們團(tuán)隊(duì)有知道這個(gè)事情，我們只是給員工安排了休假。娜姐了解了情況后，直接開車從鄭州去了保定，娜姐自己帶了10萬塊現(xiàn)金。你知道我在現(xiàn)場(chǎng)是什么感覺嗎？我們的員工有多么的感動(dòng)，他的父母有多么地為他在永輝工作而驕傲。娜姐為什么短短的時(shí)間，她能影響這么多人？是因?yàn)椋軅ゴ螅囊谎砸恍校瑹o時(shí)無刻不在引導(dǎo)我們，她做了很多我們?cè)瓉頉]做甚至是壓根沒在意的事情，她是永遠(yuǎn)把人，把員工放在心里，員工過的好，她就開心。

（4）再講一個(gè)，我們自認(rèn)為很專業(yè)很敬業(yè)，但和娜姐相比，我們真的差很多，包括我們自己的團(tuán)隊(duì)。比如調(diào)改店前，娜姐都會(huì)對(duì)整個(gè)店周邊的商圈反復(fù)調(diào)研，早上轉(zhuǎn)，晚上轉(zhuǎn)，一個(gè)店要轉(zhuǎn)很多很多圈。轉(zhuǎn)完以后，對(duì)這家店的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們所有人。畫圖紙一版、兩版，畫的我們都快毛了，娜姐覺得還是不夠完善，讓我們相互之間再找找細(xì)節(jié)，要再去挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)。原來我們畫一家店的圖紙，真可能是閉門造車，一拍腦袋一張圖紙就出來了，基本情況都不了解，按照以往舊經(jīng)驗(yàn)就調(diào)改了。娜姐，告訴了我們什么是熱愛和專業(yè)。

比專業(yè)，我們還有空間；比耐心，我們也有差距；比真誠(chéng)利他，我們更差的遠(yuǎn)了。我們反而還抱怨，我已經(jīng)很真誠(chéng)了，員工怎么還是不改變。

就像東來哥講的：我們什么時(shí)候能做一個(gè)偉大的人？什么叫偉大的人？真的是看著別人好，自己就開心，發(fā)自內(nèi)心地想成就別人，那還有什么人會(huì)不接受你呢？其實(shí)并不是什么方法技巧，反而是你身上散發(fā)的真誠(chéng)、利他是對(duì)團(tuán)隊(duì)最大的影響。

（5）再跟大家分享何為真誠(chéng)，舉個(gè)寫閉店公告的例子，這也是娜姐教我的。原來我們是這么寫的：

“顧客的支持與厚愛”“始終秉承民生初心”，有時(shí)候我就在想，我們但凡做好了其中一點(diǎn)，我們也不至于閉店了。后面娜姐說：“守誠(chéng)，我?guī)湍愀囊桓摹！?/p>

【尊敬的顧客朋友們：由于我們之前的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)還不成熟，沒能真正地給老百姓帶來實(shí)實(shí)在在的商品、舒適的賣場(chǎng)環(huán)境和滿意的服務(wù)，也沒能為員工提供好的平臺(tái)和福利，辜負(fù)了大家的認(rèn)可！同時(shí)也傷害了社會(huì)對(duì)我們的信任！我們已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了自身存在的問題，在這里真誠(chéng)地給大家說一聲“對(duì)不起”!】

這叫真誠(chéng)，沒做好就認(rèn)慫。錯(cuò)了不可怕，怕的是不敢承認(rèn)錯(cuò)誤。你真誠(chéng)一些，大家是能感受到的，也會(huì)多一些理解。慢慢你會(huì)發(fā)現(xiàn)，學(xué)會(huì)真誠(chéng)了，很多事情變得很簡(jiǎn)單，也更美好，沒那么復(fù)雜。

2、要把員工幸福狀態(tài)作為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)

接下來，我們講一下過去“永輝的不成熟”，真誠(chéng)地去講一下，希望對(duì)大家能有觸動(dòng)。我覺得很多友商都可能存在這種情況，過去我們確實(shí)不成熟，對(duì)員工也不真誠(chéng)，對(duì)顧客也不真誠(chéng)，與合作伙伴更是不真誠(chéng)。

幾張照片是上半年去一家店里拍的。前幾年，我們也學(xué)胖東來，每年都學(xué)，學(xué)完以后也要求門店加個(gè)濕手器，給員工弄個(gè)凳子，雨傘、吹風(fēng)機(jī)，讓員工下雨天能夠吹干一下頭發(fā)。

第一張照片，這家店是按這個(gè)做了，但墻面很臟，儀容儀表鏡希望員工看了以后，梳理著裝，讓自己狀態(tài)更好。但看到那面臟兮兮的墻以后就更糟心，然后儀容儀表鏡的高度不到1.6米，像我這個(gè)子都看不到頭。更可氣的是掛了一個(gè)電吹風(fēng)，找了半天沒有插線口。它是無線的嗎？員工看了以后會(huì)怎么想？公司瘋了？

第二張照片，有個(gè)店降本增效，進(jìn)行了人員的壓縮。我去這家店里，問洗手間在哪兒？說在商業(yè)體那邊，他帶著我走，穿過停車場(chǎng)，走了一身大汗。中間路兩個(gè)洗手間。我問：“這不是我們門店的洗手間么，怎么不開呀？”他說：“降本增效，不開了，節(jié)省保潔。”我就在想，每個(gè)員工去洗手間，心里都要罵一遍永輝，我想哪怕是我們自己打掃衛(wèi)生，也能讓員工方便一些，為什么我們會(huì)這樣呢？

第三張照片，我們要求門店為員工提供干凈整潔無異味的大衣，進(jìn)凍庫(kù)前穿好保暖。但是這個(gè)大衣很臟，下面的棉絮都快露出來了。我就想，如果我是員工，我寧愿光著膀子進(jìn)凍庫(kù)，也不會(huì)穿這個(gè)衣服。門店就說：沒辦法，做不到，不方便。但你看胖東來是怎么做的？胖東來的管理制度也是要求給員工提供干凈、整潔、無異味，甚至有香氣的大衣、保暖服。但是后面還做了好幾個(gè)動(dòng)作：第一個(gè)是配了不銹鋼的衣柜存放服裝；第二個(gè)是在收貨口會(huì)放一個(gè)帶烘干的洗衣機(jī)；第三個(gè)事情是安排員工定時(shí)地清洗衣服。這個(gè)事就成了。

我們做任何事情只想到了1，從來沒想過后面還有234的細(xì)節(jié)要做。從來沒有為員工想過，只是從管理的角度想過1，沒有站到員工角度想過，成就員工的2和3和4是什么！

這就是真誠(chéng)，太多這種例子了，包括隨手保潔。你看胖東來為了員工隨手保潔方便，每隔一段距離都會(huì)有一個(gè)垃圾桶或者清潔的工具。原來我們也學(xué)隨手保潔，然后在賣場(chǎng)撿了一手垃圾以后，轉(zhuǎn)了半天沒有一個(gè)垃圾桶，以后誰還會(huì)去撿？

這就是我們有時(shí)候看似做了這個(gè)事情，學(xué)胖東來，沒有把底層學(xué)明白，直接搬過去，結(jié)果相差十萬八千里。

第四張照片，門店的文化墻上貼了很多員工的生日、員工表彰的照片，但是那個(gè)墻上很臟，照片也發(fā)黃了。如果我是員工，看著這面墻，可能也不愿意把自己照片放上去。你看胖東來的員工照片墻，整潔精美，每一個(gè)員工都是非常的自信、漂亮。再看照片里我們員工雖然被表彰了，但臉上好像一點(diǎn)幸福感都沒有。

我是2017年進(jìn)永輝，當(dāng)時(shí)永輝引進(jìn)了12個(gè)清華北大的應(yīng)屆畢業(yè)生。學(xué)習(xí)期，有一次我們?cè)诟Ｖ菀患业陮W(xué)習(xí)香蕉陳列和售賣。期間有個(gè)老阿姨帶著孫女，孫女一直在那兒哭，阿姨就很生氣說：“你再不聽話，長(zhǎng)大以后跟他們一樣在這兒賣香蕉。”我們就臉紅了，我當(dāng)時(shí)就在想，什么時(shí)候我們這個(gè)行業(yè)卑微到了這一步呢？成了教育小孩的反面教材了？看到這張照片，我們行業(yè)的員工確實(shí)過得不好，收入低，不被尊重，很卑微。然后你還希望員工能熱愛工作，發(fā)自內(nèi)心的喜歡，對(duì)顧客要尊重，這怎么可能？

還有一次很受觸動(dòng)的，鄭州第一家調(diào)改店籌備的時(shí)候，當(dāng)時(shí)胖東來團(tuán)隊(duì)至少有100多人來支援我們，包括保安人員。東來團(tuán)隊(duì)的保安和我們的保安站在一起，真的感覺一個(gè)像正規(guī)軍，一個(gè)像城管員。

后面娜姐安排我們?nèi)ピS昌學(xué)習(xí)，然后我就帶著團(tuán)隊(duì)去那邊學(xué)習(xí)，15天以后回來，看見入口兩個(gè)保安很帥很友好。我說，東來老師的保安還在支援我們嗎？店長(zhǎng)跟我講，沒有了，這是我們自己的員工。那一刻我真的很觸動(dòng)，就是你把工資從3000調(diào)到4500，給員工福利配套好一些，多尊重員工一些。你就能得到1.8米大個(gè)，這么帥，這么友好的保安員工，美好怎么這么簡(jiǎn)單。

那天，鄭州下很大的雨，我在信萬店的商業(yè)體門口等著雨停，旁邊有很多顧客排隊(duì)的帳篷，下了很大的雨，帳篷積了很多水。看到我們兩個(gè)保安，一個(gè)保安雙手扶著帳篷，一個(gè)保安拿著工具捅那個(gè)水，一個(gè)帳篷一個(gè)帳篷地清理，整個(gè)過程非常認(rèn)真專注。穿著新襯衫工服，雖然淋濕了，但依然很帥。旁邊也有很多顧客在看，那一刻，我覺得我們保安捅水的動(dòng)作都很專業(yè)，很是驕傲。當(dāng)員工有品質(zhì)感，發(fā)自內(nèi)心熱愛的時(shí)候，他做任何一件事情都是漂亮的。我們那個(gè)保安站在雨里一個(gè)一個(gè)清理帳篷積水，那時(shí)候你真覺得這個(gè)事情是有價(jià)值的，我們員工一點(diǎn)都不卑微。我做保安，我去捅水也捅得這么自信。

這就是為什么你去看胖東來員工，看他的保潔蹲在地上專注地擦地板，你沒覺得他卑微，而是敬佩。因?yàn)樗l(fā)自內(nèi)心的喜歡這個(gè)工作，展現(xiàn)出來這種狀態(tài)是完全不一樣的。這是我們調(diào)改最重要的一個(gè)點(diǎn)，如果每個(gè)員工都有這種狀態(tài)，我們的調(diào)改點(diǎn)就算成功了。

其實(shí)，改變也不難，把我們能做的事先做起來。比如，我們調(diào)改開業(yè)后的一個(gè)月，美家店每天晚上，都會(huì)有員工加油站。這也是哥告訴我們，員工不要那么辛苦，包括辦公室也會(huì)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如咖啡機(jī)、音響，包括食堂有統(tǒng)一的餐具、桌椅，員工更衣室也定了標(biāo)準(zhǔn)。

原來我們把對(duì)顧客開放的洗手間做得好，員工內(nèi)部洗手間就是將就。千萬不要將就員工，你將就員工，員工也一定會(huì)將就顧客的，真誠(chéng)一些。員工不傻，你如果說把員工的標(biāo)準(zhǔn)做的比顧客的還好，員工一定會(huì)感覺到我們企業(yè)的真誠(chéng)。

而這些員工相關(guān)的福利設(shè)備設(shè)施道具加起來差不多在10-20萬就夠了，占我們調(diào)改一家店的總投入不到十分之一。以前我們改造店的時(shí)候是不關(guān)心員工后場(chǎng)是怎么樣的，只想著把賣場(chǎng)裝的多漂亮，我們都不舍得花這幾十分之一的錢給員工改善一些。

其實(shí)對(duì)員工好并沒有那么難，也沒有那么高的成本。員工狀態(tài)好了，我們員工展現(xiàn)出來的價(jià)值遠(yuǎn)高于成本。

以前改造的時(shí)候都是先改前場(chǎng)，開業(yè)的時(shí)候前場(chǎng)還挺漂亮的，后場(chǎng)通道堵得滿滿的，辦公室亂糟糟。你想，員工在賣場(chǎng)已經(jīng)站一天了，非常非常累了，他回到后場(chǎng)放松一下，結(jié)果連個(gè)落腳點(diǎn)都沒有，更糟心。然后，你又讓他從后場(chǎng)到前場(chǎng)，看到顧客以后立馬變臉去微笑面對(duì)，這是不可能的。員工自己打心底里就沒有感受到這種開心、品質(zhì)和尊重。所以，現(xiàn)在要求是調(diào)改店先把后場(chǎng)調(diào)改出來。開業(yè)前，就先做好員工配套，員工有一個(gè)干干凈凈的辦公室，有一個(gè)休息室，有一個(gè)舒適的食堂，可樂飲料茶飲配上。在賣場(chǎng)站累了，他去后場(chǎng)時(shí)候能長(zhǎng)舒一口氣，放松下來，歇一下。這些也是我們調(diào)改的時(shí)候要注意的細(xì)節(jié)。

其實(shí)學(xué)了這么久，胖東來跟我們的區(qū)別是什么？昨天有很多伙伴提問東來哥，我們永遠(yuǎn)是把發(fā)展規(guī)模和利潤(rùn)作為發(fā)展目標(biāo)，而在胖東來永遠(yuǎn)是把員工作為企業(yè)很重要的目標(biāo)。當(dāng)你真正的以員工幸福狀態(tài)作為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的時(shí)候，就像東來哥講的，你種什么種子，開什么花，最終結(jié)果一定不會(huì)差的。

我們這個(gè)行業(yè)不是高科技行業(yè)，也不需要什么技術(shù)攻關(guān)。人的能動(dòng)性，員工的狀態(tài)，對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果影響是非常大的。我們的貨也是采購(gòu)員采購(gòu)過來的，如果我們都不知道什么是真誠(chéng)，不知道什么是品質(zhì)的時(shí)候，調(diào)改后的品質(zhì)與幸福是不會(huì)長(zhǎng)久的。

這是一個(gè)視頻，剛開始調(diào)改的時(shí)候刷到一條抖音，之前很怕刷到永輝的視頻，因?yàn)榇蠖嗍峭虏鄣摹＿@個(gè)是刷到一個(gè)抖音是我們員工的，她正好是西安調(diào)改店的新入職員工，本科剛畢業(yè)。入職的時(shí)候很開心，對(duì)收入福利很滿意，她幾乎每周都會(huì)分享。后面一個(gè)半月沒分享視頻，是工作中遇到了問題困難讓她覺得好像還沒那么美好。后面店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)開始關(guān)心幫助以后，三個(gè)月以后再刷到她的視頻，完全轉(zhuǎn)變過來了，分享的每句話中，都加了“我們永輝”，成了自信的永輝人。

就是娜姐講的，新員工，你真的去尊重、信任、認(rèn)可、鼓勵(lì)、幫助，最終成就他(她)，三個(gè)月是可以幫助新員工成為一個(gè)相對(duì)成熟的員工。但三個(gè)月如果你沒有任何動(dòng)作，只是把工資加了以后就不關(guān)注關(guān)心員工了，這是留不住員工的，員工依然是新員工，也得不到成長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)也沒有歸屬感。

我們調(diào)改店補(bǔ)招了很多新人，大家如果覺得錢加了，也不用再關(guān)心員工，像這樣的好員工可能三個(gè)月以后就走了，留下來的員工反而是渾水摸魚的，好員工在這樣不真誠(chéng)的環(huán)境下待不下去的。所以我們要多向下看，看員工的狀態(tài)到底怎么樣，處在什么階段，如何及時(shí)去關(guān)注。傳幫帶，教叫交，去成就員工，門店的氛圍是真誠(chéng)利他的，還是冷漠利己的，這個(gè)很重要。

現(xiàn)在很多人都在問我們利潤(rùn)情況怎么樣？我們現(xiàn)在面臨最大的挑戰(zhàn)，也是最大的機(jī)會(huì)就是人效和品效，但是東來哥教我們最多的就是人和商品上的理念。你要能把成就人和做商品的理念學(xué)明白了，人效和品效提升，利潤(rùn)怎么會(huì)有問題呢，所以學(xué)會(huì)把員工的成長(zhǎng)當(dāng)作我們調(diào)改的目標(biāo)。

上次在我們一家調(diào)改店，開業(yè)前2天，工程比較緊張，整個(gè)團(tuán)隊(duì)開會(huì)時(shí)氛圍很急躁，很不友好。然后有一個(gè)員工，是我們鄭州信萬店的后勤主任站出來說：“明天就開業(yè)了，要開開心心的，我們對(duì)員工要好一些，我們明天重點(diǎn)關(guān)注一下員工排班和就餐問題。”我那個(gè)時(shí)候覺得他這個(gè)人身上有光，那天很多管理層，沒有人講調(diào)改的美好，也沒有人提到員工狀態(tài)。但是一個(gè)鄭州信萬店后勤的員工過來支援的，他會(huì)給你很大的力量，你會(huì)覺得，不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，大家都在改變。這也讓我們反思，為什么鄭州信萬店的員工會(huì)有這種思維和理念？

是我跟娜姐比還差很多，我們每一個(gè)管理者跟胖東來的老師比差很多，包括在座的伙伴，我們真的還差很多！同樣的時(shí)間，同樣的地點(diǎn)，同樣的方法，因?yàn)槲覀兊睦砟顩]有轉(zhuǎn)變，我們不夠真誠(chéng)，最終結(jié)果是完全不一樣的，所以希望我們學(xué)會(huì)把員工當(dāng)成我們企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，關(guān)注員工，尊重員工。

為什么說員工的狀態(tài)是我們調(diào)改的底氣？

我們抓拍到兩張員工微笑的照片，我覺得笑的很真誠(chéng)，很真實(shí)，是發(fā)自內(nèi)心的喜歡，就像墻上的標(biāo)語“一切幸福都是因?yàn)閻叟c喜歡”。包括東來哥昨天講的真誠(chéng)+信任=希望=美好，當(dāng)你看到員工笑臉的時(shí)候，你就看到了永輝的希望，如果永輝每一個(gè)員工都是這樣的，永輝該多么的美好！

如果你們的員工也是這樣的，你這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)是發(fā)光的，永遠(yuǎn)會(huì)被顧客信任支持的。就是把員工的狀態(tài)多放在心上，調(diào)改的時(shí)候多復(fù)盤一些，多了解一下，讓員工真正發(fā)自內(nèi)心的喜歡。因?yàn)檫@種凈心工作會(huì)很專注，因?yàn)閷Ｗ⒍鴮I(yè)，因?yàn)閷I(yè)帶來效率的提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的改善，員工自己也有成就和成長(zhǎng)。

3、要特別關(guān)注客服體系和商品質(zhì)量管理體系建設(shè)

調(diào)改的時(shí)候，東來哥和娜姐一直提醒我們兩個(gè)點(diǎn)，就是特別關(guān)注兩個(gè)體系的建設(shè)：

（1）客服體系

在胖東來老師的幫助下，我們重新搭建了全國(guó)的客服體系標(biāo)準(zhǔn)。原來的客服體系更多定位是客訴處理，是出了問題去解決問題。我們看胖東來的老師是對(duì)潛在問題及時(shí)科學(xué)地處理，往往都會(huì)讓原來的槽點(diǎn)、問題點(diǎn)轉(zhuǎn)換成顧客的認(rèn)可與感動(dòng)。

在線上平臺(tái)也好或者線下的服務(wù)臺(tái)，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，都做了相應(yīng)的升級(jí)。現(xiàn)在很多顧客都會(huì)更加關(guān)注我們，有好的評(píng)價(jià)，也有吐槽的評(píng)價(jià)。“你說學(xué)習(xí)胖東來，那就看看你到底跟胖東來差多少？”但是，大家一定要珍惜顧客的這些反饋，每一條反饋都會(huì)讓我們提升。原來我們看到每一條反饋，心里都很累。但正如哥所說：“每一個(gè)顧客投訴都是在幫助我們成長(zhǎng)。”你要真正的去做到真誠(chéng)，然后按照胖東來的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的情形是退貨退款，什么樣的情形是要上門回訪，要嚴(yán)格的去執(zhí)行。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，慢慢所有的問題都在向好了，你的員工習(xí)慣在改變，你的服務(wù)品質(zhì)變好了，顧客對(duì)你的評(píng)價(jià)也在改變。如果你覺得顧客反饋無所謂，一個(gè)吐槽無所謂，兩個(gè)也還行，最后就是虱子多了不怕癢，無所謂了，那這個(gè)企業(yè)又回到了原來未調(diào)改的狀態(tài)，死路一條。

永輝圍繞整個(gè)客服體系，重新做了搭建，按照胖東來老師的標(biāo)準(zhǔn)去做，雖然我們還不成熟，差很多，但要堅(jiān)持，一步步靠近。

（2）商品質(zhì)量管理體系

7月份，永輝在全國(guó)搭建了質(zhì)量管理部的新架構(gòu)，組建團(tuán)隊(duì)做全鏈路品質(zhì)管理。從源頭產(chǎn)地到加工倉(cāng)，再到物流，到門店全鏈路品控，加強(qiáng)對(duì)品質(zhì)穩(wěn)定性的管理。

提醒一點(diǎn)，其實(shí)機(jī)制體系的建立都相對(duì)簡(jiǎn)單，關(guān)鍵還是要先把理念講通。比如我們?cè)谇捌谕破房氐臅r(shí)候就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，當(dāng)我們要求團(tuán)隊(duì)升級(jí)品控標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，采購(gòu)伙伴可能對(duì)商品品質(zhì)關(guān)注提升的同時(shí)，就可能忽視對(duì)價(jià)格的合理性判斷。但是我們學(xué)習(xí)胖東來，是要做到對(duì)品質(zhì)優(yōu)先，價(jià)格合理，追求質(zhì)價(jià)比。在推進(jìn)任何機(jī)制和管理要求的時(shí)候，要先回顧一下我們的文化理念是不是拉通了，能不能形成一個(gè)共同的價(jià)值認(rèn)知。

原來我們做生鮮的日清工作，很多門店一直做不清楚，還上升到了公司戰(zhàn)略層面去要求。在我們剛開始在胖東來學(xué)習(xí)的時(shí)候一直問胖東來的老師，你們是怎么做的？東來老師就講，這很簡(jiǎn)單，我們就跟員工講清楚，商品差了就不應(yīng)該賣給顧客，對(duì)顧客要真誠(chéng)，員工自己就知道這個(gè)道理了，然后就會(huì)嚴(yán)格地按照標(biāo)準(zhǔn)去做。但往往我們要求執(zhí)行日清標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，臺(tái)面就不上貨了，要求品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，價(jià)格就不管了，背后的原因，還是團(tuán)隊(duì)沒有形成統(tǒng)一的文化和價(jià)值認(rèn)知，沒有發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同這個(gè)事情。

像今天在座有一百多位企業(yè)家，比如提問：當(dāng)你看到馬路上有個(gè)老太太摔倒了，問應(yīng)不應(yīng)該扶起來？可能有的人舉手說：應(yīng)該扶起來。還有人可能說：不行，可能會(huì)被訛。但如果在座的都是胖東來的老師，你問同樣的問題，所有人都會(huì)舉手：應(yīng)該去做。因?yàn)檎嬲\(chéng)、善良是他們共同的價(jià)值觀，很多事情一旦價(jià)值觀形成了統(tǒng)一以后，管理就很簡(jiǎn)單了，回歸常識(shí)。

但過往我們的習(xí)慣是不愛講道理，我們開幾個(gè)小時(shí)會(huì)，只講要求，也不講道理。然后，員工去做也不知道為什么去做，結(jié)果就是同樣錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)。

有一次，娜姐帶著我參加胖東來團(tuán)隊(duì)的月度例會(huì)，各門店店長(zhǎng)及核心團(tuán)隊(duì)都在，會(huì)議用了將近80%的時(shí)間在講企業(yè)文化，講什么是平等，什么是自由，什么是法律。亞丹姐，還有好多胖東來的老師拿著《憲法》《法典》《世界歷史》等書籍做分享。我當(dāng)時(shí)最震撼的是，當(dāng)討論什么是平等，什么是自由的時(shí)候，所有現(xiàn)場(chǎng)員工都會(huì)舉手：來分享自己的觀點(diǎn)，“我覺得這不是真正的平等，真正的自由是怎么樣的！”當(dāng)時(shí)，我在想，如果換在我們公司開會(huì)，講歷史講文化，可能大家早就溜號(hào)了。但所有的東來的伙伴都在發(fā)自內(nèi)心的思考，什么是自由、平等、博愛，什么是真誠(chéng)、善良、美好。這就是我們這些企業(yè)和胖東來的差距，所以不是我們學(xué)不會(huì)，是我們差距大，需要學(xué)習(xí)的太多了。強(qiáng)大的企業(yè)文化，讓每一個(gè)員工都有了自己健全的人格，優(yōu)良的品格，那管理就太簡(jiǎn)單了。

這么重要的公司月度例會(huì)，用了一大部分時(shí)間在講道理，在講文化，很短的時(shí)間在安排工作。但人家工作照樣做得很細(xì)很好。而我們的企業(yè)很多反過來，開幾個(gè)小時(shí)，開一天的會(huì)，也只講要求，很少講道理，員工回去以后也不知道怎么弄，按要求去做，結(jié)果錯(cuò)了以后，也不知道為什么錯(cuò)了。

分享了兩個(gè)體系，但大家千萬不要忘了體系機(jī)制背后一定文化要先行，否則容易走偏。

4、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系和數(shù)字化體系更需要文化先行

運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系和數(shù)字化的內(nèi)容，要相信文化的力量，一定是文化先行。

特別數(shù)字化，原來的新零售過度的自信，高估了技術(shù)對(duì)一切的普適性，忽略了零售里面人的能動(dòng)性和復(fù)雜性。如果不是從成就人的角度出發(fā)去做事情，可能最終你的結(jié)果會(huì)有很大的偏差。

（1）運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系

共計(jì)花了三個(gè)多月時(shí)間，娜姐和秋萍老師帶著我們，全國(guó)有三十幾個(gè)人在許昌學(xué)習(xí)，就把胖東來所有標(biāo)準(zhǔn)流程，一共70多套全都整理出，形成永輝的標(biāo)準(zhǔn)流程。秋萍姐一個(gè)一個(gè)給我們過，原則上能對(duì)齊胖東來標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格對(duì)齊，對(duì)不齊看是什么原因?qū)Σ积R，如果是客觀差異那就擱置，如果能改進(jìn)就優(yōu)先按胖東來的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。取其上得其中，一開始就放水將就，那最終就更差了。

然后我們自己把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步內(nèi)化，形成覆蓋全部門店的管理標(biāo)準(zhǔn)，我們就對(duì)標(biāo)著胖東來各項(xiàng)管理制度，把標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化成了門店管理手冊(cè)，我們理了341條，還做了一本書《門店基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》給到我們所有的門店。

但我們?cè)谕七@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，在一些店里面，員工吐槽很多。因?yàn)閱T工沒有感受到品質(zhì)，你要求品質(zhì)好，員工沒有感受到尊重，你讓他去尊重顧客，他其實(shí)是做不到的。后來公司增加了標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)金的，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)只要70分就及格，先以培訓(xùn)幫扶為主，先成就員工再慢慢提升要求，這才慢慢的員工接受度高了一些。

所以回過頭來，還是先把東來哥的理念學(xué)明白，懂了好的理念，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在任何方向都可以衍生，自己可以練自己的武術(shù)，但是底層內(nèi)功你要先學(xué)明白。

（2）數(shù)字化

永輝前幾年，每年都做了很大的投資在數(shù)字化方面，數(shù)字化系統(tǒng)開發(fā)的很不錯(cuò)，但很多工作應(yīng)用始終不是很理想。通過學(xué)習(xí)，想明白一個(gè)道理，如果說數(shù)字化是以人為本的，那數(shù)字化是善的；如果是以利益為本的話，數(shù)字化真的是惡。借助數(shù)字化，員工純計(jì)件工資真的是把員工當(dāng)工具一樣在用，員工看到顧客理都不理的，為了拿一件貨，可能把顧客撞了，他都不會(huì)去搭理的，這不是在作惡么。

你讓員工去做數(shù)字化，每動(dòng)一個(gè)商品都需要調(diào)整它的庫(kù)位和儲(chǔ)位，只要有一個(gè)員工不認(rèn)可，故意犯錯(cuò)，后面所有源數(shù)據(jù)都是錯(cuò)的，跑出來的自動(dòng)補(bǔ)貨什么也都是錯(cuò)的。就是當(dāng)你的員工還不真誠(chéng)，不善良的時(shí)候，這個(gè)事情是為了利用員工，你的數(shù)字化就只是壓榨員工的工具。如果這個(gè)事情是為了讓員工工作方便一些，效率提高一些，讓員工更加成熟一些，那這個(gè)事情是很好的，員工會(huì)欣然接受。

大家在推進(jìn)數(shù)字化的時(shí)候，也千萬不要覺得數(shù)字化可以改變一切，數(shù)字化的底層還是需要文化的認(rèn)同，真正地從利他角度去出發(fā)，從成就員工的角度出發(fā)，那數(shù)字化這個(gè)工具會(huì)非常好用，否則你投了很多錢，結(jié)果并不一定很好，因?yàn)樽罱K使用這個(gè)工具的還是員工，所以任何管理的前提，都應(yīng)是文化先行。

5、堅(jiān)持長(zhǎng)期主義

在成都調(diào)改店的時(shí)候，遇到一位阿姨，讓我?guī)退陬櫩头?wù)區(qū)那兒拍個(gè)照，她說“你幫我拍一下照，你們改得真好”。拍完照以后，她又說了一句“永輝一定要堅(jiān)持住啊”，阿姨是永輝十多年的老顧客了，真心希望永輝能好，能服務(wù)好周邊的社區(qū)居民，但又擔(dān)心永輝做著做著做沒了。我們的顧客喜歡這樣的品質(zhì)和幸福的超市，也知道這是需要堅(jiān)持的，不是一朝一夕。我們作為商超從業(yè)者，更要清楚，學(xué)習(xí)胖東來，做品質(zhì)零售一定是要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。

前幾天，沈陽首家調(diào)改店開業(yè)。92歲的抗美援朝英雄、著名詞作家鄔大為將軍(《紅星閃閃》《桃花盛開的地方》的作曲者)和三位沈陽軍區(qū)的老藝術(shù)家，冒著雪后嚴(yán)寒驅(qū)車70公里來到了我們永輝超市沈北吾悅店。鄔老說他為東來哥的大愛和美好永輝打Call的，鄔老很愛哥。

這些老前輩們是做雷鋒精神研究的，一共創(chuàng)作15首作品，鄔老說有一首是專門留給胖東來模式的，傳遞對(duì)員工、對(duì)顧客，對(duì)社會(huì)的大愛。交流中，鄔老也是不斷地囑咐我們，要堅(jiān)持住，持續(xù)把這種美好傳遞下去，社會(huì)需要你們這樣的企業(yè)。

我們的顧客，社會(huì)對(duì)我們真的很期待，很多老朋友，老鄰居，老顧客，真心地希望你永輝能做好。已經(jīng)不止一個(gè)顧客跟我講過這個(gè)話，你們永輝要持續(xù)做好，一定要堅(jiān)持住，這個(gè)對(duì)社會(huì)都是很有價(jià)值的。

我們堅(jiān)持住！堅(jiān)定地跟東來哥走，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。

堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，就是哥講的種什么樣的種子開什么花，但培育需要一段時(shí)間，要耐得住這個(gè)寂寞，你要真的發(fā)自內(nèi)心去認(rèn)可這個(gè)事情。如果想短時(shí)間去追求利益的話，可能結(jié)果真的長(zhǎng)久不了。

這是上次見哥，哥給永輝總結(jié)的幾句話也送給大家，都是適用的。1、按照胖東來的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，雖然我們還不成熟，但堅(jiān)定的朝這個(gè)方向去前進(jìn)。不要一開始就把自己的門檻放低，讓自己有崇高的理想和方向，去改變自己。2、用2到3年以后的永輝重回健康輕松的狀態(tài)。那時(shí)候我剛好入職永輝10年，多么美好的期望。3、五年以后的永輝值得大家信任。用5年時(shí)間，通過堅(jiān)持真誠(chéng)和利他之心和員工、和顧客、和合作伙伴建立信任。4、10年后的永輝一定對(duì)得起胖東來的大愛，對(duì)得起社會(huì)的關(guān)懷，我們也因自己是永輝人而驕傲。

雖然我們現(xiàn)在不成熟，但可以慢慢來，兩年、三年、五年、十年，只要方向不變，必將會(huì)到達(dá)終點(diǎn)。

我們現(xiàn)在才半年時(shí)間的改變，我們的合作伙伴，我們的員工就會(huì)有一些感覺到了，如果我們真的堅(jiān)持三年、五年、十年，會(huì)是什么樣的結(jié)果？永輝、步步高和我們?cè)谧钠髽I(yè)，我們會(huì)成為什么樣子？那該是多優(yōu)秀的企業(yè)！對(duì)社會(huì)多大的價(jià)值！

因?yàn)檫^往我們追求短期主義，希望短平快，沒有耐心也沒有戰(zhàn)略定力。零售行業(yè)難，但可能也沒那么難，但也沒有捷徑，需要一步步扎扎實(shí)實(shí)去走。

今天也很感謝這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，我覺得大家在一起是不一樣的，走在信仰的路上，我們這群人都將成為真正的戰(zhàn)友。因?yàn)槲覀冇泄餐男叛觯覀冎朗裁词敲篮茫覀冎涝趺磳?duì)員工真誠(chéng)，我們知道我們企業(yè)的社會(huì)價(jià)值是什么！

最后分享給大家一句話，原來我一直跟團(tuán)隊(duì)講：學(xué)習(xí)胖東來沒有捷徑。現(xiàn)在告訴大家：學(xué)習(xí)胖東來有捷徑，唯一捷徑就是我們足夠的真誠(chéng)。如果沒學(xué)好，是我們還不夠真誠(chéng)。

真正把員工成長(zhǎng)當(dāng)成我們企業(yè)調(diào)改的重要目標(biāo)，這就是真誠(chéng)，真誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生真情，真情產(chǎn)生信任。正如哥講的：真誠(chéng)+信任=希望=美好。改變，從我們自身做起，做一個(gè)像東來哥一樣，像關(guān)娜姐、紅麗姐一樣，像所有胖東來人那樣，身上有光的人。思想的轉(zhuǎn)變可能就是一瞬間，要堅(jiān)定，相信相信的力量，敢于做一個(gè)利他的人，偉大的人。

讓我們懷著信仰，一起堅(jiān)定地走在美好的路上，彼此學(xué)習(xí)，相互成就，共同去影響我們這個(gè)行業(yè)，我們這個(gè)社會(huì)，讓一切慢慢的因我們而變得美好！

謝謝大家！

04
東來哥：永輝要快樂的調(diào)

可能一切都是緣分，更重要的是自己的行動(dòng)。我跟軒松很多年以前都是朋友，真誠(chéng)的朋友，在信念上可能不是太熟，但是我第一次到永輝是跟團(tuán)隊(duì)一起。軒松和軒寧弟兄兩個(gè)就把所有的技術(shù)資源都分享給我們。從我內(nèi)心來講，我是非常的感動(dòng)。

我希望大家都好，但是真不好了，最起碼我們?cè)?jīng)認(rèn)識(shí)過，曾經(jīng)有這種緣分在一起，就因?yàn)槲覀兌急舜苏嬲\(chéng)過。可能中國(guó)沒有真正的超市，都是想掙錢，但是軒松永輝還是有底子的，雖然軒松不愛表達(dá)，他這個(gè)人品很好很真誠(chéng)。我們兩個(gè)在一起，我是很舒心的，雖然我們不見，軒松也是不愛表達(dá)的人(內(nèi)斂)，但心是在一起。

我是一個(gè)幸運(yùn)兒，我無論走到任何的地方，哪怕是第一次的接觸，就像壯一(慶客隆董事長(zhǎng)王壯一)一樣，他把企業(yè)所有核心的東西都拷給我，像永輝一樣，他把最核心的都給我講一講，這是為什么呢？我覺得就是真誠(chéng)的力量。因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng)對(duì)方能感受到，所以說我就變成了幸運(yùn)兒。我希望更多的人都拿出自己的真誠(chéng)去收獲無限的美好。這種美好是錢換不來的，無價(jià)的。我老是說，有價(jià)的都不值錢。你的生命你能賣嗎？你的感情你能賣嗎？你的孩子你能賣嗎？這都是無價(jià)的，把整個(gè)世界都給你，你也不會(huì)付出，所以說要做無價(jià)的人生。

真正好的企業(yè)不是錢的問題，是你的狀態(tài)，你要是狀態(tài)很輕松，這就是最好的企業(yè)，哪怕你是一個(gè)打工的，都無所謂，這就是美好的生命，這就是人生的成功。

我的很多承諾，說句實(shí)在話，不是平等的。平等是什么，不需要?jiǎng)e人幫助，干嘛要?jiǎng)e人幫助。被別人關(guān)懷，其實(shí)還是不成熟，我們每個(gè)人都要走上成熟，去釋放自己身上的力量，給別人力量，輸出力量，而不是收獲力量。本身我們什么都不缺，本身我們身上就有無窮的能量，只是我們沒有去挖掘它，去釋放它，沒有正確的去認(rèn)知它。

去解決永輝的問題，跟大家的問題都一樣，不是很難。從團(tuán)隊(duì)來說，其實(shí)不用那么悲壯，用不了幾年想開了馬上就快樂，這還是一種思想的認(rèn)知。

思想解放了，都不是問題。像下午關(guān)娜分享的金三角店，她本身想造福那邊地方了，誰知道第一個(gè)月都賠了70萬。她們也不敢跟我說，我知道了以后，我說，這是什么問題，我就拿了兩張紙，關(guān)娜、紅麗跟著我，開著車就到這個(gè)店里邊，一個(gè)小時(shí)都解決了。為什么呢？其實(shí)不是這個(gè)問題難，是我們對(duì)待問題的認(rèn)知和解決問題的方法，有正確的認(rèn)知，有科學(xué)的方法，這些就不是問題。

不管怎么樣，永輝要快樂的調(diào)，不能不快樂，還要堅(jiān)持自己的夢(mèng)想。要快樂的做，堅(jiān)持自己的夢(mèng)想，不是為永輝這個(gè)品牌去做，是為自己而做，為這個(gè)社會(huì)而做。我跟胖東來的人永遠(yuǎn)都分享，你們不是為胖東來這個(gè)品牌而做，就是自己喜歡，我自己喜歡，我也能為這個(gè)社會(huì)帶來美好。因?yàn)樯鐣?huì)也是國(guó)家，也是我們的家。國(guó)家好了，我們也是受益者。

我們只是因這樣的理念而像戰(zhàn)友一樣，你們一定要為自己做，今后無論誰，不要提：東來哥，我得對(duì)的起你。永遠(yuǎn)不要說這話，東來哥也是受益于這種理念，受益于莊子、老子，怎樣讓人民都能過上美好的生活。受益于核心價(jià)值觀，我們國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人倡導(dǎo)的美好的中國(guó)夢(mèng)，我們和國(guó)家一起來建設(shè)我們美麗的家園。我們自己活得快樂，然后帶動(dòng)身邊的人快樂，帶動(dòng)更多的員工快樂，帶動(dòng)廣大的人民快樂。我們這人生多美好啊！

就像昨天我說，人唯一值得贊美的永遠(yuǎn)是自己，永遠(yuǎn)是人類留下來的，先祖?zhèn)兞粝聛淼慕?jīng)驗(yàn)。不管怎么樣，我們都要活出美麗的自己，帶出快樂的企業(yè)，做一個(gè)更高尚的人，更從容的人，更幸福的人，體現(xiàn)出我們企業(yè)家的價(jià)值和意義。

好多東西，我們慢慢來，我也在學(xué)習(xí)，你們也在學(xué)習(xí)。今后在座的記著，如果真的有崇拜誰，就永遠(yuǎn)崇拜自己，千萬不要找別人簽名，更不要找別人照相。如果照相是朋友關(guān)系，這可以，留個(gè)影。要是崇拜的心情，我們不去做。

我希望永輝將來能真的成為中國(guó)非常熱愛超市行業(yè)的企業(yè)，與世界上Costco、山姆這樣的偉大企業(yè)一樣，一起來造福我們的社會(huì)，謝謝！